Badaniem zostało objętych 125 sklepów internetowych będących własnością przedsiębiorców zarejestrowanych na terenie Polski, które deklarowały swoją otwartość na handel transgraniczny. ECK Polska „wzięło pod lupę” po części sklepy, które w ostatnim roku były przedmiotem skarg czy zapytań konsumenckich, kierowanych do ECC-Net. Druga część badanych e-sklepów to podmioty wybrane losowo w wyszukiwaniu internetowym. Celem badania była ocena faktycznej otwartości danego e-sklepu na zawieranie umów z konsumentami spoza kraju siedziby przedsiębiorcy. Kryteria badania można podzielić na dwie grupy: dotyczące szeroko rozumianej „transgraniczności” e-sklepu oraz kryteria dotyczące sposobów rozwiązywania sytuacji spornych.
1. Kryteria dotyczące ułatwienia kontaktu z potencjalnym konsumentem:
• 65 % sklepów udostępnia swoje pełne dane do kontaktu w widocznym dla konsumenta miejscu. Pozostałe e-sklepy „limitują” możliwości kontaktu.
Kryterium dotyczące wskazania przez e-sklep pełnych kontaktowych w widocznym miejscu było oceniane bardzo restrykcyjnie. Brano pod uwagę tylko pełne dane kontaktowe tj. takie, które uwzględniały zróżnicowane kanały kontaktu z przedsiębiorcą, takie jak: adres siedziby, e-mail, telefon, fax. Oceniano również widoczność tych danych dla przeciętnego konsumenta. Sklep otrzymywał ocenę negatywną, jeżeli dane znajdowały się np. wyłącznie w regulaminie. Ale wynik 65% nie jest wynikiem dobrym. Nic tak nie powinno odstraszyć konsumentów, jak ukrywanie lub podawanie niepełnych danych kontaktowych.
• Tylko co czwarty e-sklep deklarujący swoją otwartość na handel transgraniczny posiada więcej niż 2 wersje językowe strony.
Również to kryterium oceniano surowo. W trakcie badania weryfikowano jakość tłumaczenia, a nie samą deklaracje posiadania innych wersji językowych strony. Częstym problemem były tłumaczenia tylko wybranej zawartości witryny e-sklepu np. z ofertą sprzedawanych towarów, a nie regulaminów.
2. Kryteria dotyczące problematyki związanej z odstąpieniem od umowy:
• 66 % sklepów informuje konsumentów o ich prawie do odstąpienia od umowy w sposób zgodny z aktualnymi przepisami prawa oraz udostępnia im odpowiedni formularz. Oceniano też jakość przekazywanych informacji.
Wśród negatywnie ocenionych e-sklepów widoczna była tendencja do powoływania się na poprzednio obowiązujący stan prawny (tj. sprzed 25 grudnia 2014 roku). Prawo do odstąpienia od umowy jest jednym z podstawowych uprawnień konsumenta w całej UE. Niepokojące jest więc, że co trzeci sklep nie robi tego prawidłowo, mimo że vacatio legis nowych przepisów trwało aż pół roku.
• W 67 % regulaminów e-sklepów wyraźnie wskazuje, kto ponosi koszty przesyłki zwrotnej.
Przedsiębiorcy zadbali o przekazanie klientom informacji, o tym że to oni ponoszą koszty przesyłki zwrotnej, co wcześniej nie było wprost uregulowane przez przepisy. Nadal wynik ten pozostawia wiele do życzenia.
Uwaga: e-sklepy na swoich stronach powinny mieć dostępny regulamin jednocześnie dostosowany do przepisów, które weszły w życie 25.12.2014 r., ale też przed tą datą.
3. Kryteria dotyczące kwestii wysyłki za granicę i zapewnienia bezpiecznych form płatności:
• Rzetelna informacja o kwestiach związanych z wysyłką towarów za granicę pojawiła się u połowy (56%) badanych e-sklepów.
Kryterium dotyczące informacji o wysyłce towarów za granicę oceniało czy dany sklep jasno i precyzyjnie wymienia kraje, do których wysyła swoje towary oraz uprzedza z góry o koszcie takiej wysyłki. Aż u blisko połowy internetowych sprzedawców informacje w tym przedmiocie były niewystarczające z perspektywy przeciętnego konsumenta. Jasne i czytelne dane dot. wysyłki to podstawa.
• 18% przedsiębiorców nie udostępnia możliwość dokonywaniu płatności przy użyciu bezpiecznych form/ zaufanych systemów.
Im więcej akceptowanych form płatności, tym większy komfort konsumenta i zaufanie do przedsiębiorcy. Podobnie jak w przypadku kanałów kontaktu, limitowanie metod płatności może budzi nieufność.
4. Kryterium dotyczące prawidłowego informowania o drodze składania reklamacji:
• 37% sklepów nie informuje rzetelnie konsumenta w kwestii składania reklamacji. Ale dla porównania, w 2014 roku takich sklepów było więcej aż 60%.
Polskie sklepy internetowe z reguły ułatwiają konsumentom składanie reklamacji poprzez podawanie np.: danych kontaktowych do biura obsługi, formularza reklamacji czy konkretnych przepisów prawnych, na które konsument może się powołać w związku z zaistniałym sporem. Jednak informacje o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji powinni przekazywać wszyscy sprzedawcy, bez wyjątku.
5. Kryterium dotyczące informacji o możliwości dochodzenia roszczeń
w drodze ADR/ODR:
• W 2015 r. żaden sklep nie informował o możliwości polubownego rozwiązania sporu. Po wejściu w życie ustawy o prawach konsumenta, 27% sklepów dostosowało się do nowego obowiązku.
Polskie e-sklepy coraz częściej informują klientów o możliwości polubownego rozwiązania sporu. W przyszłym roku wejdzie w życie ustawa implementująca dyrektywę ADR a już od stycznia 2016 r. rozpoczyna pracę internetowa platforma ODR. Tym bardziej przedsiębiorcy będą rozliczani z tego obowiązku.
Wnioski:
- Choć większość ze sklepów spełniała kryteria, wyniki nie są zadowalające. Sprawdzano bowiem podstawowe kwestie świadczące tym, że sklep jest otwarty na sprzedaż transgraniczną. Konsumenci nie mogą mieć stuprocentowej pewności, że zostaną obsłużeni w prawidłowy sposób.
- Zeszłoroczna harmonizacja prawa konsumenckiego (w Polsce ustawa o prawach konsumenta) ujednoliciła w całej UE niektóre aspekty e-sprzedaży np. informacje, które należy przekazać konsumentom przed zawarciem umowy lub przepisy regulujące prawo konsumenta do odstąpienia od umowy). Jej zamysłem było zwiększenie sprzedaży transgranicznej. Polscy przedsiębiorcy w niewystarczający sposób dostosowali swoją działalność do wprowadzonych zmian prawnych.
- Złą sytuacje konsumenta na polskim rynku potwierdza European Consumer Scoreboard 2015, które wskazuje Polskę jako kraj, w którym konsumenci spotykają się z największą liczbą problemów podczas zakupów online. Niewiele lepiej sobie radzi Rumunia, Słowacja, Grecja i Węgry. Polska znalazła się też wśród państw, w których konsumenci mają największe trudności w dochodzeniu roszczeń, a więc w trakcie procedury reklamacyjnej.
- Zmiany może przynieść wypełnienie założeń Strategii Jednolitego Rynku Cyfrowego, a więc jeszcze dalej idąca harmonizacja przepisów, wprowadzenie przystępnych cenowo transgranicznych usług doręczania paczek, czy zmniejszenie obciążeń i przeszkód związanych z VAT.
- Pomocne mogą być rozwiązania oferowane przez organizacje przedsiębiorców np. certyfikaty jakości, czy kodeksy dobrych praktyk.
- Niezastąpiona jednak wydaje się być dalsza edukacja e-przedsiębiorców i promocja praw konsumenta Unii Europejskiej.
Tagi:
