Funkcjonalność sklepu (komfort dla klienta)
W zakresie tego kryterium badane były aspekty związane z użytecznością serwisu internetowego dla klientów. Dla przykładu: sprawdzano czy wyniki wyszukiwania można sortować po cenie produktów, czy artykuły spożywcze są grupowane w kategorie wygodne dla klienta (np.: produkty ekologiczne, dietetyczne, wegetariańskie, bez glutenu). Audytorzy PIBJA zwracali uwagę również na dokładność opisu produktów – podanie składu produktu, wartości odżywczych, informacji o alergenach, kraju pochodzenia etc. W tej części testu badane były także kwestie związane z elastycznością różnych form płatności. Pod tym względem, za sklep najbardziej przyjazny klientowi uznano sieć Frisco.pl, zaś na kolejnych miejscach uplasowały się Tesco oraz Piotr i Paweł.
Dostawa – elastyczność dostawy oraz jakość dowożonych produktów
Główną obiekcją, którą mają klienci w związku z zakupami żywności on-line, jest wątpliwość dotycząca tego, jakiej jakości produkty zostaną nam dowiezione. Gdy robimy zakupy samodzielnie nierzadko kładziemy szczególny nacisk na to, aby w naszym koszyku znalazły się świeże warzywa, mięso czy też produkty mleczne z odległym dniem upływu terminu przydatności do spożycia.
Takie też zadanie zostało postawione przez audytorami PIBJA, którzy – jako mystery shopperzy – dokonali zakupów w badanych sieciach. Starano się wybierać produkty w ten sposób, aby ich dostarczenie sprawiło możliwie wiele trudności badanym firmom. Wybierano zatem produkty głęboko mrożone, warzywa delikatne (zioła w doniczce) oraz twarde i ciężkie, nabiał i mięso wymagające warunków chłodniczych. Ocena jakości dostawy miała charakter jakościowy i ilościowy: audytorzy oceniali świeżość warzyw, owoców oraz stan mrożonek posługując się skalą od 1 do 100. Produkty świeże zaś były oceniane według dni do upływu ważności w ramach każdego z typu produktów – tzn. masła były porównywane między sobą, mleka (jedna marka) między sobą etc.
W tym obszarze oceny najlepiej wypadła sieć Auchan Direct zdobywając w sumie 89% punktów, a kolejne miejsca zajęły: E. Leclerc i Tesco.
