Puls Biznesu opublikował właśnie wyniki rankingu jakości obsługi klienta na polskim rynku. Kompleksowe badanie przeprowadziła renomowana szwedzka firma Daymaker, m.in. za pomocą bezpośredniej metody zwanej „tajemniczym klientem”. Pod lupę zostało wziętych aż 125 sieci detalicznych z 18 branż.
Najwyższy wynik w całym rankingu, bez względu na branżę, uzyskała sieć Vobis. Wynosi on 93% i oznacza poziom satysfakcji klienta z obsługi, według rozbudowanych kryteriów oceny, stosowanych przez Daymaker. W kategorii RTV/AGD wynik Vobisu jest o ponad połowę wyższy od średniej dla całej tej branży.
-
Od dawna stawiamy jakość obsługi klienta na szczycie listy priorytetów Vobisu. Służą temu nasze wysokie standardy sprzedaży, wg których kształtujemy całą złożoną politykę firmy – komentuje Mariusz Kowalczyk, Dyrektor Operacyjny Vobis Digital.
Sklepy z elektroniką użytkową (IT/RTV/AGD) i multimediami znalazły się na siódmym miejscu ogólnego branżowego rankingu, z wynikiem 59 procent. Najlepiej wypadły salony jubilerskie i operatorzy telefonii komórkowej, a najgorzej handel budowlany i apteki.
Całość badań tak podsumowała Sofia Valentin, dyrektor generalna Daymakera: -
Nadal ponad połowa klientów nie jest witana w sklepie. Jeszcze rzadziej sprzedawca nawiązuje z nimi aktywny kontakt. Tymczasem w handlu pierwsze 30 sekund jest święte. Klient, którym sprzedawca się interesuje, zostaje w sklepie dłużej i przede wszystkim, kupuje więcej.
Jakość obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla pozycji rynkowej firmy, świadczą o tym badania przeprowadzone wcześniej przez Daymakera na rozwiniętym skandynawskim rynku: wynika z nich, że sklepy z najlepszą obsługą sprzedają 40 proc. więcej od tych najgorszych.
Szczegółowe wyniki rankingu zostaną zaprezentowane 5 kwietnia b.r. podczas konferencji w warszawskim hotelu Radisson.
Zobacz sklepy Vobis o centrach handlowych
Tagi:
