Sieci handlowe wchodzą w e-sprzedaż

Długą renomą cieszy się sklep internetowy młodzieżowej marki Butik Your New Style, który istnieje już od 2005 roku. - Sklep internetowy www.butik.net.pl zajmuje miejsce w ścisłej czołówce wewnętrznego rankingu sklepów Butik Your New Style osiągających największy obrót. Sklep internetowy www.butik.net.pl jest również w czołówce sklepów internetowych z ubraniami dla młodzieży - mówią Dominika Gankowska, marketing manager sklepu internetowego www.butik.net.pl oraz Tomasz Strzelczyk, właściciel sklepu internetowego www.butik.net.pl i serwisu społecznościowego www.stylomierz.pl.
Zasłużone miejsce na liście e-sklepów zajmuje również WITTCHEN, lider rynku galanterii skórzanej. - Sklep internetowy WITTCHEN, pod adresem www.sklep.wittchen.com funkcjonuje od 5 lat. Dwa lata temu został wprowadzony nowy, odświeżony i bardziej funkcjonalny layout strony. Po wdrożeniu tych zmian sklep internetowy zaczął się prężnie rozwijać wprowadzając do sprzedaży bardzo szeroki asortyment – mówi Monika Hofman, Specjalista ds. PR marki WITTCHEN.
Popularna marka Top Secret mająca swoje salony sprzedaży we wszystkich dużych miastach w kraju, w internecie handluje już dwa lata. - Sklep internetowy Top Secret funkcjonuje od września 2008 roku – informuje Ryszard Pawlicki, manager sklepu www.sklep.topsecret.pl.
Stosunkowo najmłodszy jest sklep internetowy www.endo.pl, marki oferującej oryginalne ubrania dla dzieci oraz ich rodziców. Endo w sieci funkcjonuje od listopada 2009 roku.

Kupować przez internet, ale odbierać w sklepie stacjonarnym
Bardzo ważny dla klientów jest wybór możliwości dostawy zamówionych w internecie towarów. Klient dokonując zakupu chce mieć pewność, że przesyłka szybko i bez komplikacji do niego trafi. Taką gwarancję zapewnia wiele firm kurierskich, jednak szczególnie cenioną usługa, na którą zazwyczaj zwracają uwagę kupujący, to możliwość osobistego odbioru zakupionych rzeczy w jednej z placówek stacjonarnych. Pozwala to przede wszystkim zredukować koszty przesyłki. Taką funkcjonalnością może pochwalić się sklep Endo.pl.
- Produkty zamówione w sklepie internetowym klient może również odebrać w każdym z naszych sklepów stacjonarnych. W chwili obecnej ta metoda odbioru jest realizowana „na życzenie” klienta, nie stanowi jeszcze standardowej oferty naszego sklepu. Pracujemy nad usprawnieniem i rozpowszechnieniem tej metody odbioru - odpowiada Magdalena Kimbar z Endo.
Zamówione w sklepie Empik.com książki oraz multimedia można odbierać m.in. w stacjonarnych salonach Empiku. W specjalnie wyznaczonym miejscu znajdują się tam regały z posegregowanymi paczkami. Sprzedawca w obecności klienta otwiera jego paczkę i sprawdza czy zamówienie się zgadza. Jest to bardzo wygodna forma zakupu i dodatkowo pozwala zaoszczędzić pieniądze związane z kosztem przesyłki.
Również www.sklep.topsecret.pl w najbliższej przyszłości ułatwi swoim klientom zakupy poprzez wprowadzenie możliwości ich odbioru w placówkach stacjonarnych. - Pracujemy nad taką funkcjonalnością - mówi Ryszard Pawlicki.

W e-sklepach ceny nie zawsze niższe
Konsumenci często decydują się na zakupy przez internet ze względu na niższe ceny produktów tam oferowanych. Okazuje się, że ceny w e-sklepach znanych marek są porównywalne i często takie same jak w zwykłych salonach sprzedaży sieci.
- Ceny naszych produktów są przeważnie takie same w obu kanałach sprzedaży. Staramy się systematycznie uatrakcyjniać ofertę cenową poprzez wprowadzanie promocji na wybrany asortyment w okresie całego roku. W sklepie internetowym dodatkowo oferujemy klientom niższe ceny w trakcie tzw. „krótkich promocji” (np. w wybrane weekendy) - mówi Magdalena Kimbar z Endo.
Klienci sklepu internetowego chcą, aby koszty przesyłki były jak najmniejsze, często decydują się na zakup za jednym razem kilku sztuk odzieży.
- Ceny w salonach sprzedaży Butik Your New Style i w sklepie internetowym są takie same. Do ceny zakupów dokonanych w sklepie internetowym należy doliczyć koszt przesyłki, dlatego nasze klientki chętnie kupują przez internet każdorazowo po kilka sztuk odzieży. Zakupy przez internet pozwalają oszczędzać czas i nie wymagają ponoszenia kosztów związanych z dojazdem do salonu sprzedaży. Jest to istotne zwłaszcza dla osób mieszkających w miejscowościach, w których nie ma sklepów Butik Your New Style - mówi Dominika Gankowska, marketing manager sklepu internetowego www.butik.net.pl.
Miła niespodzianka czeka wszystkich zainteresowanych zakupem galanterii skórzanej w e-sklepie Wittchen, który oferuje atrakcyjne upusty. - W Sklepie internetowym Wittchen oferowane produkty są objęte 10% rabatem w stosunku do cen w Salonach. Dodatkowo, w e-sklepie obowiązuje większość zniżek i promocji z salonów firmowych. Ponadto trzy razy w roku organizowany jest kiermasz online, podczas którego ceny sięgają nawet – 70% - mówi Monika Hofman, Specjalista ds. PR marki WITTCHEN.
- W naszym e-sklepie ceny są takie same jak w sklepach stacjonarnych jednak często stosujemy specjalne promocje i obniżki skierowane tylko do klientów sklepu internetowego – mówi Ryszard Pawlicki ze sklepu www.sklep.topsecret.pl.
Akcje promocyjne skierowane do Internautów to częsty zabieg przeprowadzany również w sklepie internetowym Butiku. - W naszym sklepie internetowym realizowane są te same akcje promocyjne, co w salonach sprzedaży Butik Your New Style. Oprócz tego, organizujemy też specjalne akcje skierowane do Internautek, np. konkursy na Facebooku - mówią Dominika Gankowska i Tomasz Strzelczyk z www.butik.net.pl.

Klienci sklepów internetowych są bardzo wymagający
Zwyczaje zakupowe Polaków są inne w internecie niż w sklepach tradycyjnych. Czym różni się klient sklepu internetowego od klienta sklepu stacjonarnego? To pytanie portal biznes.galeriehandlowe.pl skierował do przedstawicieli e-sklepów.
- Klienci sklepów internetowych są bardzo wymagający. Brak możliwości bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą oraz zobaczenia produktu przed zakupem sprawiają, że klienci sklepów internetowych mają więcej obaw związanych z zakupem. Dlatego oczekują, że obsługa sklepu będzie ich na bieżąco informować, na jakim etapie jest realizacja złożonego zamówienia. Zanim paczka zostanie wysłana, klientki naszego sklepu mogą jeszcze zmienić zamówienie. W sklepie tradycyjnym nie ma takiej możliwości – jeśli klient zapomni o czymś, musi sam wrócić do sklepu i np. dokupić potrzebny produkt - mówią Dominika Gankowska i Tomasz Strzelczyk z www.butik.net.pl.
Jak zaznaczają przedstawiciele e-sklepu Butik, klienci sklepu internetowego, przed dokonaniem pierwszego zakupu, częściej niż klienci salonów sprzedaży, biorą pod uwagę opinie innych konsumentów. Jednocześnie każda umieszczona w Internecie uwaga zostaje w sieci na zawsze. To zobowiązuje personel sklepów internetowych do szczególnej dbałości o zadowolenie klientów.
- Ponadto, jak wynika z naszych obserwacji, klientki dokonując zakupów w sieci zwykle nabywają każdorazowo więcej sztuk ubrań, niż w salonach sprzedaży - dodają Dominika Gankowska i Tomasz Strzelczyk.
Odrębną kategorię stanowi branża odzieży dziecięcej
- Branża odzieży dziecięcej wiąże się z bardzo specyficznym klientem. Dorośli dokonując zakupów dla swoich dzieci przykładają szczególną uwagę do jakości produktu. Nasz klient jest zatem uważny, dociekliwy i wymagający. Z tego powodu nasz sklep internetowy wspierany jest całodzienną telefoniczną obsługą klienta. Z uwagi na to, że produktu w e-sklepie nie można dotknąć, przymierzyć i „poczuć”, klienci sklepu internetowego kontaktują się z naszą infolinią w celu uzyskania szczegółowych informacji o produktach, które zamierzają zakupić. Rodzice są klientami, którzy bardzo cenią sobie wiarygodność udzielanej informacji oraz jakość obsługi klienta. Bardzo często to właśnie te czynniki wraz z zadowoleniem z zakupionego towaru przywiązują ich do naszej marki. Klient sklepu internetowego Endo.pl jest także klientem bardziej świadomym marki Endo - mówi Magdalena Kimbar z Endo.
- Klient sklepu stacjonarnego sam ocenia produkt, bo może go fizycznie dotknąć i porównać. Natomiast klient sklepu internetowego częściej prosi sprzedawcę o poradę, ocenę czy porównanie produktu. W e-sklepie WITTCHEN częściej kupują kobiety, podczas gdy w salonach nie widać podziału ze względu na płeć. Ponadto w sklepie internetowym klienci kupują tańsze produkty, a większe kwoty wydają jednak w salonach firmowych - mówi Monika Hofman, Specjalista ds. PR marki WITTCHEN.
- Zbyt dużych różnic nie ma. Często klient ze sklepu stacjonarnego kupuje w sklepie internetowym. Natomiast mamy sporą grupę klientów z miast, w których jeszcze nie mamy sklepów stacjonarnych oraz takich, którzy nie maja dużo czasu na chodzenie po sklepach i zakupy przez internet są dla nich alternatywą gdyż mogą dokonywać zakupów 24 godziny na dobę - mówi Ryszard Pawlicki manager e-sklepu Top Secret.
Brak bezpośredniego kontaktu główną barierą
Firmy odzieżowe prowadzące sprzedaż przez internet muszą liczyć się również z trudnościami. Jak przyznają przedstawiciele Butiku głównym problemem w e-sprzedaży jest „brak bezpośredniego kontaktu z klientem i trudniejszy niż w sklepach tradycyjnych, sposób prezentacji produktów. Okazuje się, że jedna z największych zalet internetu, czyli anonimowość i dyskrecja, w przypadku e-handlu staje się niekiedy wadą.
- W przypadku branży odzieżowej główną barierą jest brak możliwości odpowiedniego pokazania jakości produktów. Główną zaletą naszych ubrań jest właśnie jakość tkanin i detalu wykończeń, które można docenić tylko trzymając produkt w rękach. Kolejnym wyzwaniem jest odpowiednie dopasowanie i ujednolicenie rozmiarów ubrań, tak aby klient, który nie może przymierzyć ubrania nie był zmuszony do zwracania zakupionego towaru – mówi Magdalena Kimbar z firmy Endo.
Problem tak ujmuje Monika Hofman z WITTCHEN: - Klient, który nie może dotknąć produktu i dokładnie go obejrzeć potrafi zadać mnóstwo bardzo szczegółowych pytań, na które osoba obsługująca sklep musi znać odpowiedź. Dlatego najważniejszą trudnością jest konieczność bardzo dobrej znajomości oferty.
- W branży odzieżowej podstawowym problemem jest brak możliwości przymierzenia towaru oraz duża wrażliwość na czynniki zewnętrzne - dodaje Ryszard Pawlicki z Top Secret.
Firmy chcą inwestować w e-handel
Sklepy internetowe rozwijają się w zaskakująco szybkim tempie. Jak podaje firma badawcza Euromonitor International, w tym roku na polskim rynku liczba e-sklepów wyniesie 10 tysięcy i choć handel internetowy w Polsce wciąż wynosi około 2 procent sprzedaży detalicznej, perspektywy jego rozwoju są ogromne.
- Sprzedaż internetowa to przyszłość handlu, nawet w segmencie dóbr luksusowych. Nasz klient preferuje zakupy w salonach, często z racji wieku nie jest też użytkownikiem internetu. Natomiast digitalizacja postępuje i WITTCHEN na pewno będzie w niej uczestniczył. Sprzedaż produktów w internecie jest tylko uzupełnieniem innych kanałów dystrybucji naszego asortymentu, ale wciąż rośnie jej udział w sprzedaży - mówi Monika Hofman z WITTCHEN.
- To branża, która bardzo szybko się rozwija. Trzeba być na bieżąco, dbać o wizerunek, monitorować rynek i śledzić działania konkurencji oraz aktualne trendy. Zmieniamy więc co pewien czas sposób prezentacji produktów w naszym sklepie, dodajemy nowe usługi. Od pół roku prowadzimy też portal społecznościowy www.stylomierz.pl, poświęcony tematyce szeroko rozumianej mody. Na bieżąco monitorujemy portal, wprowadzamy zmiany służące optymalnemu dostosowaniu go do potrzeb i upodobań Internautek – odpowiadają Dominika Gankowska i Tomasz Strzelczyk z e-sklepu Butik.
Top Secret rozwija e-sklepy również na sąsiednich rynkach. - W tym miesiącu otworzyliśmy e-sklep przygotowany na rynek ukraiński, w przyszłym roku planujemy ekspansję na inne rynki wykorzystując e-commerce - mówi Ryszard Pawlicki z e-sklepu Top Secret.
Polskie firmy odzieżowe coraz częściej sięgają po narzędzia e-commerce aby jeszcze skuteczniej trafić do klienta. Wykorzystując wiedzę oraz doświadczenie zdobyte w prowadzeniu handlu tradycyjnym sposobem, jednocześnie otwierają się na nowe możliwości jakie daje im Internet - medium z którego korzysta już połowa Polaków. Biorąc pod uwagę, że rynek sprzedaży internetowej w najbliższych latach będzie się bardzo mocno rozwijał, rozszerzanie działalności o handel elektroniczny może generować spore zyski.
Sieci handlowe wchodząc w e-sprzedaż otwierają się również na pozyskiwanie nowych klientów. Brak ograniczeń lokalizacyjnych e-sklepu sprawia, że zakupy mogą w nim zrobić klienci mieszkający w dowolnym miejscu, również takim, gdzie do tej pory nie było dostępu do wyrobów danej marki.
Wszystko wskazuje na to, że do sieci wejdzie również duża i popularna marka Reserved należąca do gdańskiej firmy odzieżowej LPP. Jak na razie LPP posiada sklepy on-line innych swoich marek, takich jak Cropp czy House.
Portal biznes.galeriehandlowe.pl zapytał również przedstawicieli e-sklepów, czy wejście w segment sprzedaży internetowej pociągnęło za sobą zwiększenie wydatków na reklamę w internecie?
- Wydatki są porównywalne jednak zmieniona jest strategia - ocenia Ryszard Pawlicki z e-sklepu marki Top Secret.
- Tak. Sklep funkcjonuje w sieci, a jego klientkami są internautki. To rodzi konieczność reklamowania sklepu w sieci, monitorowania podjętych działań, reagowania na zmieniające się warunki rynkowe. Prowadzenie sklepu internetowego wymaga ciągłej pracy, dbania o to, by sklep był w sieci widoczny. Oczywiście wiążą się z tym także dodatkowe wydatki na reklamę - mówią Dominika Gankowska i Tomasz Strzelczyk z e-sklepu Butik.
- Wejście w segment sprzedaży internetowej było połączone z rozwojem obecności WITTCHEN w internecie. Wiązało się to z unowocześnieniem strony internetowej www.wittchen.com oraz powstaniem profilów na portalach społecznościowych, typu Facebook. Natomiast nie miało miejsca zwiększenie wydatków na reklamę w internecie – dodaje Monika Hofman z WITTCHEN.
Koszty funkcjonowania e-sklepu
Portal biznes.galeriehandlowe.pl zapytał, czy koszty funkcjonowania e-sklepu są dużo mniejsze niż te ponoszone w sklepie stacjonarnym?
- Koszty są porównywalne. Mimo, że w sklepie internetowym nie trzeba płacić czynszu za wynajęcie lokalu, to jednak ponosi się koszty zatrudnienia pracowników do obsługi klienta. Są też wydatki związane z koniecznością fotografowania każdego produktu. W sklepie tradycyjnym wystarczy powiesić ubranie na wieszaku i klientki je zobaczą. W internecie jest inaczej. Trzeba więc zorganizować sesję fotograficzną. Ponadto ponosi się też, wspomniane już, wydatki związane z promocją sklepu w sieci - mówią Dominika Gankowska i Tomasz Strzelczyk z www.butik.net.pl.
Innego zdania są pozostali rozmówcy. - Zdecydowanie tak. Wpływa na to wiele elementów takich jak koszty wynajęcia pomieszczenia w dobrym punkcie w centrach handlowych czy konieczność obradowania sklepu - mówi Monika Hofman z WITTCHEN.
- Znacznie mniejsze - ocenia Ryszard Pawlicki z www.sklep.topsecret.pl.
Reklama dźwignią handlu
Portal internetowy biznes.galeriehandlowe.pl zapytał rozmówców, w jaki sposób promowane są sklepy internetowe, aby wyróżniały się na tle konkurencji i przyciągały jeszcze większą liczbę klientów.
- Nasz sklep jest obecny na platformach społecznościowych, takich jak np. Facebook (http://www.facebook.com/sklep.butik). Odpowiadamy tam na pytania Internautek, nie tylko w godzinach pracy biura. Na Facebooku organizujemy również specjalne konkursy dla Internautek, w których można wygrać kupony rabatowe na zakupy w naszym sklepie. - Prowadzimy też, wspomniany już, serwis społecznościowy dla miłośniczek mody www.stylomierz.pl. Ponadto oczywiście korzystamy również z tradycyjnych form reklamy, takich jak banery, i dbamy o właściwe pozycjonowanie naszego sklepu – mówią Dominika Gankowska, marketing manager sklepu internetowego www.butik.net.pl oraz Tomasz Strzelczyk, właściciel sklepu internetowego www.butik.net.pl i serwisu społecznościowego www.stylomierz.pl.
- Na bieżąco monitorujemy opinie naszych klientek wystawiane bezpośrednio w sklepie. Mamy już ponad 12 tysięcy pozytywnych komentarzy. Dzięki temu jesteśmy w stanie stale udoskonalać obsługę klienta, co sprawia, że niemal 100% klientek decyduje się na ponowne zakupy w naszym sklepie internetowym. Nasi pracownicy biorący udział w procesie obsługi zamówień kierują się zasadą: „Zastanów się, jak chciałbyś być obsłużony w sklepie internetowym i obsługuj lepiej" - dodają przedstawiciele Butiku.
- Nie ma dodatkowej promocji w internecie samego e-sklepu WITTCHEN. Jego adres jest natomiast wymieniany w wielu reklamach i artykułach prasowych. Specjalne oferty są dostępne na aukcjach w Allegro i ogłaszane na profilu na portalu Facebook - informuje Monika Hofman.
- Ważne jest to aby informacja o sklepie docierała do możliwie najszerszej grupy potencjalnych klientów zatem, staramy się wykorzystać każde z dostępnych narzędzi marketingu internetowego Jednym z pomysłów wyróżniających nasz sklep od konkurencji jest możliwość kupowania stylizacyjnego, którym inspirujemy naszych klientów, oraz mocno podkreślamy wysoka jakość i bezpieczeństwo zakupów internetowych gwarantowanych przez nasz sklep - mówi Ryszard Pawlicki ze sklepu www.sklep.topsecret.pl