Wnioski z badania Daymakerindex 2014:
• Łączna ocena obsługi klienta spadła nieznacznie w porównaniu z rokiem 2013, z 67,4% w 2013 roku do 66,8% w 2014r. Wciąż jednak pozostaje na znacznie wyższym poziomie w porównaniu do rezultatów z roku 2012.
• W sklepach widoczna jest poprawa w zakresie podejścia do klienta (aktywnego nawiązywania kontaktu), zadawania pytań, opisywania produktów i udzielania pomocy przy decyzji o zakupie.
• Nieznacznie pogorszyły się niestety wyniki, jeśli chodzi o zauważanie i witanie klienta (używanie zwrotów powitalnych). Prawie połowa wszystkich klientów (46%) nadal nie jest zauważana ani witana w chwili wejścia do sklepu.
• 18 z 19 badanych branż odnotowało wynik powyżej 90% w przypadku pytań dotyczących fizycznego otoczenia sklepów, w tym przyjemnego wyglądu, czystości i dobrego wyeksponowania produktów.
• Polski handel detaliczny wciąż osiąga stosunkowo niskie rezultaty w zakresie oferowania dodatkowej sprzedaży i pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie.
-
Spodziewaliśmy się nieznacznej poprawy wyników badania w porównaniu do roku poprzedniego. Myślę, że ten niewielki spadek można częściowo wyjaśnić podejściem sieci handlowych na zasadzie „poczekamy, zobaczymy”. Wszyscy mówią o kryzysie, dlatego nikt nie podejmował większych inwestycji czy nowych projektów dotyczących obsługi klienta, czy szkolenia personelu. I jest to widoczne w wynikach raportu Daymakerindex 2014. Brak lub ograniczenie szkoleń zaobserwowane w trzech pierwszych kwartałach 2013 roku mają oczywiście negatywny wpływ na jakość obsługi klienta w punkcie sprzedaży. Jednocześnie pokazują, jak istotne dla utrzymania wysokiej jakości obsługi klienta jest stałe inwestowanie w tego typu działania. Nie może być to jednak wsparcie incydentalne czy jednorazowe – komentuje wyniki badania Sofia Valentin, dyrektor generalny Daymaker Poland Sp. z o. o. -
Mimo niewielkich spadków zauważalnych w badaniu, jesteśmy zadowoleni, ponieważ wyniki Daymakerindex potwierdzają, że polskie sieci handlowo-usługowe wkładają wiele wysiłku w podnoszenie jakości obsługi klienta. Jestem przekonana, że efekty takich działań zobaczymy w wynikach Daymakerindex 2015 – podsumowuje Sofia Valentin.
Uroda jakością stoi
Branżą, która osiągnęła najlepszy wynik, podobnie jak przed rokiem, jest uroda. To z niej wywodzi się Douglas – największa sieć perfumerii w Polsce, która drugi rok z rzędu otrzymała w badaniu najwyższą notę.
-
Dzisiaj w handlu liczy się przede wszystkim consumer experience, czyli doświadczenia zakupowe. Jest to jeden z niewielu czynników, które są realną przewagą konkurencyjną na rynku kosmetycznym. Jak to realizujemy w Douglas? Przede wszystkim poprzez najwyższej jakości serwis, kompetentne i serdeczne doradztwo, a także usługi i oferowanie klientowi wartości dodanej. Sieć perfumerii Douglas to nie tylko bogaty asortyment, ale też bezpłatne konsultacje makijażowe, pielęgnacyjne i zapachowe. Na terenie wybranych sklepów dostępne są też gabinety SPA i Szkoły Makijażu, w których prowadzimy praktyczne warsztaty. Serwis manicure i pedicure dopełniają naszą ofertę usługową. Od klientów wiemy, że właśnie kompleksowe podejście do urody cenią w Douglas najbardziej – uzasadnia wysoką pozycją w rankingu Agnieszka Mosurek-Zava, prezes Douglas Polska.
Na kolejnych miejscach za Douglasem uplasowały się sklepy: Lancerto, Zara Home, Hugo Boss i Gino Rossi. Największą poprawę ocen w badaniu odnotowała branża sportowa. Patrząc na pojedyncze sieci handlowe, warto zauważyć, że największy progres w porównaniu z rokiem 2013 odnotowały sieci Intersport, Nike i Tchibo. Najniższe noty w badaniu otrzymały: H&M, House oraz Terranova. Z kolei największy spadek w stosunku do wyników z 2013 odnotowały Terranova, Lotos oraz Marks & Spencer.
Grunt to powitać klienta!
Porównując wyniki sklepów, które uzyskały ogólną wysoką ocenę obsługi klienta, ze sklepami, które w tej dziedzinie odnotowały niskie wyniki, możemy stwierdzić, że najważniejsze to zauważyć i powitać klienta. Dlatego spadek ocen w zakresie zauważania i witania klientów należy traktować poważnie. Z biegiem czasu może on negatywnie wpłynąć na ogólny wynik sklepu.
Miłe i przyjazne zachowanie nie wystarczy!
Choć obszary o największym wpływie na ogólną ocenę to powitanie klienta i nawiązanie z nim kontaktu, bardzo ważne są również: opisywanie produktu, oferowanie produktów dodatkowych i udzielanie pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Tak więc, aby zaoferować klientom naprawdę dobrą obsługę, sprzedawcy muszą najpierw odpowiednio powitać klienta i nawiązać z nim kontakt, a zaraz potem angażować w rozmowę poprzez opowiadanie o produktach, oferowanie produktów dodatkowych lub uzupełniających i udzielanie pomocy w procesie podejmowania decyzji.
Najlepsze sieci osiągają dobry wynik we wszystkich dziedzinach!
Analizując badanie, możemy zauważyć, że sprzedawcy pięciu najlepszych sieci handlowych osiągają dobre wyniki w każdym z elementów obsługi poddawanym ocenie w ramach badania. Z drugiej strony, warto zauważyć, że pięć sieci, które otrzymały najniższe noty, zostało ocenionych nisko w większości aspektów poza wyglądem sklepu.
Pytania są oznaką zaangażowania i troski!
Jeżeli zadaje się klientowi pytania, czuje on, że sprzedawca jest zaangażowany i profesjonalny. Sklepy, które uzyskały najlepsze wyniki w zakresie zadawania pytań, zostały także najwyżej ocenione pod względem zauważalnego zaangażowania sprzedawców.
Raport Daymaker opiera się na badaniu Mystery Shopping przeprowadzonym w 780 punktach sprzedaży, 156 sieciach, w 19 branżach. Badanie było przeprowadzone w lutym 2014 roku.
Tagi:
