Sephora zadebiutowała w Polsce prawie 20 lat temu, dając Polkom możliwość testowania, eksperymentowania i przede wszystkim stając się miejscem, w którym można kupić oryginalne produkty kilkuset światowych marek, nierzadko dostępnych na wyłączność. Rynek kosmetyczny od tego czasu zmienił się diametralnie. Dojrzał, pojawiło się wiele nowych marek i konceptów, zmienili się klienci, a digitalizacja jest już zjawiskiem na masową skalę. Udział e-commerce będzie rósł, ale jak zauważa Katarzyna Bielecka, Dyrektor Generalna Sephora Polska, nie zastąpi on sprzedaży stacjonarnej. Konsumenci posiadają bowiem ciągle silną potrzebę testowania produktów i przyjemności z wizyty w perfumerii, a także osobistego odkrywania nowości.
Od jesieni 2017 roku wdrażają Państwo nowy koncept swoich salonów. Niedawno w Atrium Promenada została otwarta zmodernizowana perfumeria. Na czym polegają zmiany?
Wszystkie zrealizowane w tym roku otwarcia oraz ponowne otwarcia, np. w nowej, atrakcyjnej lokalizacji, realizowały naszą strategię wdrażania nowego konceptu. W Polsce priorytetem jest dla nas dbanie o istniejące lokalizacje i ich systematyczną modernizację w nowym koncepcje. Obecnie mamy 7 perfumerii reprezentujących w pełni nowy koncept – w tym wspomniana warszawska Promenada, Złote Tarasy, Galeria Mokotów czy Wroclavia. Kilka perfumerii, które poddaliśmy liftingowi, zostały wyposażone w wybrane elementy nowego konceptu, np. Galeria Północna i Klif. Zmiany obejmują nie tylko nowe elementy wizualne, ale też często zwiększanie powierzchni perfumerii. Dzięki temu możemy naszym klientom zaproponować bogatsze portfolio marek czy też innowacyjne usługi w obrębie Beauty Hub. To serce perfumerii, miejsce, które w zamyśle skupiać ma społeczność fanów eksperymentowania z makijażem. To tutaj klienci mogą samodzielnie wypróbować produkt na sobie, skorzystać z bezpłatnych 15-minutowych metamorfoz, płatnych usług makijażowych, lekcji makijażu czy wreszcie podładować swój telefon komórkowy. Perfumerie w nowym koncepcie wyposażone są również w wielkoformatowe ekrany led zarówno za kasami, na słupach konstrukcyjnych, jak i w witrynach wybranych lokalizacji. Uczytelniliśmy także nawigację poprzez kolorystyczne wyodrębnienie stref pielęgnacji z białą podłogą i sufitem czy strefy makijażu, gdzie dominuje elegancka czerń.
Perfumerie Sephora znajdują się głównie w centrach handlowych.
Zgadza się. Otwieramy rocznie od 2 do 4 nowych placówek, i – myślę, że to nie zaskoczenie – nasze decyzje uzależnione są od potencjału rynku. Szukamy przede wszystkim lokalizacji w dużych miastach, powyżej 100 tys. mieszkańców, bo z doświadczenia wiemy, że oferują nam najszybszy zwrot z inwestycji i najwyższą stopę zwrotu. Priorytetem jest dla nas jednak dbanie o istniejące perfumerie i ich systematyczną modernizację w nowym koncepcje.
Sephora to także sklep internetowy, który na polskim rynku działa od blisko 5 lat. Czy w dzisiejszych czasach zakupy rzeczywiście przenoszą się do Internetu?
Na pewno udział e-commerce będzie rósł, ale nie zastąpi on sprzedaży stacjonarnej. Ciągle silna jest potrzeba testowania produktów i przyjemności z wizyty w perfumerii, osobistego odkrywania nowości, np. poprzez usługi makijażowe. Jestem przekonana, że spora część klientów niezmiennie będzie dokonywać zakupów zaraz po konsultacji z naszymi ekspertami – w perfumerii. Sephora koncentruje się na kluczowych i dużych lokalizacjach i stopniowo zwiększa powierzchnię salonów, co też pozwala nam na pokazanie całego asortymentu klientom, którzy nie mają czasu albo zwyczajnie nie lubią kupować przez Internet.
Jak kształtują się przychody Państwa e-perfumerii na tle stacjonarnych punktów sprzedaży?
Podobnie jak na całym rynku, pozycja Sephora w e-commerce i w biznesie ciągle rośnie. Wzrasta liczba odwiedzin w perfumerii online w tempie ok. 50-60 proc. rok do roku. To efekt szerszej i atrakcyjniejszej oferty Sephora, ogólnego trendu na rynku co do wzrostu korzystania z urządzeń mobilnych do sprawdzania informacji o produkcie w sieci, ale też zmieniającej się świadomości i preferencji polskich konsumentów, którzy pokochali zakupy w Internecie. Sephora.pl to sklep nr 1 w sieci Sephora. Jednak to tradycyjna sieć sprzedaży jest wciąż podstawą biznesu firmy.
Sephora funkcjonuje od 20 lat na polskim rynku. Jak w Pani ocenie zmienił się rynek kosmetyków i perfum w tym okresie?
Rynek kosmetyczny przez minione 20 lat zmienił się diametralnie. To właśnie blisko 20 lat temu Sephora zadebiutowała w Polsce, dając Polkom możliwość testowania, eksperymentowania i przede wszystkim stając się miejscem, w którym kupić można oryginalne produkty kilkuset światowych marek. Polki kochają nowości, światowe premiery i to właśnie w naszych perfumeriach od lat znajdują kultowe marki, produkty, a także można uczyć się makijażowych tricków i technik. Przez minione 20 lat rynek kosmetyczny w Polsce bardzo dojrzał, pojawiło się wiele sieci zarówno na rynku masowym, jak i niszowym. Obserwowaliśmy również powstanie i piękny rozwój wielu polskich marek, które swój sukces odniosły nie tylko w kraju, ale i na świecie. Niektóre z nich dostępne są również w naszych perfumeriach, np. Pat & Rub by Kinga Rusin, Glov czy Dr Irena Eris. Obecnie mamy do czynienia ze swoistym boomem kosmetycznych start-upów. Powstaje wiele niszowych marek, które powołują do życia przedsiębiorcze i odważne kobiety. Przykładem są marki takie jak np. Huda Beauty, stworzona przez influencerkę Hudę Kattan, która dziś, po paru latach od wprowadzenia marki na rynek, zarządza ponad miliardowym biznesem. Wspieramy takie marki, nie tylko globalnie, i nie tylko umożliwiając im sprzedaż, ale też poprzez program Sephora Stands Accelerate. To roczny, ogólnoświatowy projekt, w ramach którego obejmujemy uczestniczki wsparciem mentorskim i finansowym, dzięki czemu ich start-up może wejść na kolejny poziom rozwoju.
A co można powiedzieć o dzisiejszych klientach?
Pierwszym, co przychodzi na myśl w kontekście dzisiejszego klienta, to zanurzenie w świat Internetu i nowych mediów. Digitalizacja jest mocno rozwiniętym zjawiskiem, na masową skalę. Pochodną dla rynku kosmetycznego jest łatwość docierania do informacji przez klientki, coraz lepsza ich edukacja oraz większa świadomość dokonywanych wyborów związanych z zakupami i usługami beauty. Wspomniana przeze mnie rosnąca edukacja to z kolei dla nas motywacja do zintensyfikowanych szkoleń naszych pracowników. Konsultantki i konsultanci w perfumeriach Sephora muszą wykazać się dużo szerszą wiedzą, znajomością trendów i nowości, niż jeszcze kilka lat temu, by stać się partnerem i pomocą dla odwiedzających nas klientów. Od lat, niezależnie od wieku, klienci ufają przede wszystkim tym, których znają osobiście lub z którymi nawiązują bezpośredni kontakt. Dlatego staramy się, by każdego dnia nasi konsultanci stawali na wysokości tego ważnego zadania. Ponadto digitalizacja, w tym ogromny rozwój kanałów społecznościowych i zjawiska influencerów, niewątpliwie wpływa na to, w jaki sposób mówimy klientowi o produkcie, jakich mediów i przekazu używamy.
Przedstawiacie się Państwo jako najbardziej nowatorska sieć perfumerii na świecie. Na czym polega wspomniana innowacyjność?
W perfumeriach Sephora na całym świecie na klientów czeka fantastyczny, unikalny asortyment oraz szereg usług i pionierskich rozwiązań. Sephora śledzi światowe trendy, a także sama je kreuje: nasze klientki znajdują u nas zarówno hot asortyment, ale też inspiracje i edukację, np. w zakresie trendów w makijażu czy pielęgnacji. Tegoroczne premiery marek makijażowych Fenty Beauty by Rihanna czy Anastasia Beverly Hills oraz ubiegłoroczna Kat von D, Becca czy wspomniana już Huda Beauty, zostały fantastycznie przyjęte przez naszych klientów i okazały się ogromnym sukcesem zarówno wizerunkowym, jak i sprzedażowym. To właśnie w Sephora debiutują również takie rozwiązania jak Color Profile, Virtual Artist, czy narzędzia dedykowane członkom Klubu Sephora, pozwalające naszym konsultantom sprawdzić np. ulubiony, ale zapomniany kolor pomadki lub podkładu zakupionego wiele miesięcy temu przez klientkę.
