Książka jest dla nas dużą wartością

Co oznacza nazwa „Księgarnia Autorska” i skąd się wzięła?
Nazwa „Księgarnia Autorska” została wybrana spośród kilku innych propozycji. Pomysłodawcom zależało na określeniu, które będzie wielowymiarowe i nieoczywiste. „Autorska” z jednej strony odnosi się do możliwości spotkań z autorami, z drugiej strony bezpośrednio do autorskiego pomysłu na księgarnie. Do wizji tego, jak według Społecznego Instytutu Wydawniczego Znak powinny one wyglądać, jak chcemy obsługiwać Klientów, czym powinna zajmować się księgarnia. W naszych oczach tego rodzaju sieci nie było na rynku. Nazwa „Księgarnia Autorska” wydaje się najlepiej odzwierciedlać wszystkie nasze założenia.

Jakimi wartościami kierujecie się w Autorskiej?

Odpowiedź jest bardzo prosta: najważniejsi dla nas są ludzie i książki. Niby banał, prawda? Z pozoru prosta odpowiedź, każda sieć handlowa mogłaby udzielić podobnej. Najważniejsze jest dla nas to, co sprzedajemy i komu. W tej odpowiedzi zawiera się jednak cała prawda. Ponieważ jesteśmy częścią Grupy Wydawniczej Znak, wydawnictwa z ogromnymi tradycjami, książka jest dla nas dużą wartością, a nie zwykłym towarem. Mamy wysokie standardy dotyczące podejścia do literatury na każdym etapie procesu wydawniczego. Nie może być inaczej w naszych księgarniach. Zajmujemy się książką, bo lubimy czytać, robimy to też dla innych ludzi, którzy lubią czytać. W centrum zainteresowania stawiamy Klienta, naszego gościa. Jego prawdziwa, realna satysfakcja jest dla nas najważniejsza. Chcemy, aby księgarnie były miejscami istotnym dla lokalnych wspólnot, a nasi księgarze stali się profesjonalnymi doradcami Klienta.

Księgarnia Autorska to dosyć młody koncept, mający nieco ponad 3 lata. Jak narodził się pomysł na jego powstanie?
Grupa Wydawnicza Znak od zawsze szuka nowych przedsięwzięć, które mogłyby służyć jej rozwojowi. Jako wydawca, pewną część procesu znamy bardzo dobrze. Przyszedł czas na wyjście do czytelników w sprzedaży bezpośredniej. Interesowała nas możliwość poszerzenia grupy odbiorców naszych tytułów i bezpośredniego poznania opinii czytelniczych. Autorska to młoda marka, ale już zostaliśmy zauważeni.

Co ma Pani na myśli?
W 2016 r. otrzymaliśmy nagrodę dla Nowej Sieci Handlowej Roku oraz nagrodę specjalną za jakość obsługi Klienta, obie przyznane przez Polską Radę Centrów Handlowych. W ubiegłym roku PRCH nagrodziła nas jako Sieć Handlową Roku w kategorii Artykuły Specjalistyczne. Cieszą nas takie nagrody, cieszy zauważenie w środowisku.

63,5% uczestników badania czytelnictwa przeprowadzonego przez Bibliotekę Narodową w 2017 r. zadeklarowało, że w ciągu ostatniego roku nie przeczytało ani jednej książki. Ponadto branża w znacznej mierze zdominowana jest już przez silne marki, posiadające również bogatą ofertę uzupełniającą. Dlaczego zdecydowali się Państwo na rozwój w tym segmencie?
Zawsze w rozmowach z pracownikami i Klientami śmieję się, że my nie spotykamy ludzi, którzy nie czytają. Jest to oczywiście stwierdzenie na wyrost, ale w pewnym sensie prawdziwe. Wszyscy wiemy, że są osoby, które nie czytają wcale, ale siłą rzeczy znajdziemy też takie, które znacznie zawyżają statystykę. Jeśli ktoś czyta, to czyta. Nie boimy się więc raportów i podsumowań, nie uważamy, że w Polsce nie ma miejsca na czytelnictwo. Rzeczywiście – patrząc na te dane, a jednocześnie na liczbę nowo powstałych sieci specjalizujących się w sprzedaży książek i związanych z nimi akcesoriów, można odnieść wrażenie, że branża księgarska funkcjonuje w oderwaniu od rzeczywistej sytuacji w kraju. Jest to jednak branża, w której pracują ludzie bardzo wierni książce, mocno z nią związani. Sami w pewien sposób jesteśmy swoimi Klientami. Przez to i dzięki temu obserwujemy powstawanie nowych konceptów dotyczących sprzedaży. Wierzymy, że jest miejsce dla takich modeli jak nasz i że jest na rynku Klient, który szuka tego, co mamy do zaoferowania. Konkurencja jest duża i silna, ale to dobrze. Pokazuje to, że w Polsce istnieje nabywca – czytelnik, a rynek książki nie jest wymierający.

Jaka strategia przyświeca marce w kontekście budowania stałego grona lojalnych odbiorców?
Nie ukrywam, że customer experience to mój ulubiony temat. Jesteśmy księgarnią, w której znaleźć można pełną ofertę wydawniczą. Takie założenie stawia nas w sytuacji posiadania tego samego towaru co konkurencja i jednocześnie inspiruje do poszukiwania innych elementów wyróżniających. Staram się myśleć o wszystkich punktach, w których Klient spotyka się z naszą marką. Za najważniejsze w całej strategii uważam jednak proces sprzedaży oraz doświadczenie Klienta związane z obsługą. Sądzę, że w naszej branży moment of truth występuje bardzo często, a koszt negatywnej weryfikacji w tym momencie jest niewspółmiernie większy niż wysiłek, który trzeba włożyć w pozyskanie nowej szansy.

Na jakich założeniach został oparty customer experience?
Stawiamy na bardzo zaangażowany, aktywny kontakt z Klientem. Sama nie lubię określenia „obsługa”, bo stało się ono banałem, mylnie kojarzonym z nachalnością czy akwizycją. Obsługa Klienta to często przywitanie i pożegnanie w sklepie oraz słynne „Czy można w czymś pomóc?”.

A czy to nie wystarczy?
To zdecydowanie za mało. Jednym z wymagań, które stawiamy pracownikom księgarni, jest znajomość książek – to nieodzowny element, bez którego nie zbudujemy angażującej rozmowy z Klientem. Jeśli mamy coś ciekawego do powiedzenia o naszej ofercie, nie musimy pytać, czy Klient „szuka czegoś konkretnego”. Mamy wiele możliwości nawiązania kontaktu. Poświęcamy temu sporo uwagi w Autorskiej, a nasi księgarze są bardzo ważnym i mocnym elementem tego procesu. To na ich wiedzy i doświadczeniu opieramy wyjątkowe podejście do Klienta.

Ostatecznie zawsze to człowiek sprzedaje.
Zgadza się. Dlatego szukamy osób, dla których książka jest pasją. Stawiamy też na wyjątkowość w drobnych elementach. Każdą książkę pakujemy w wyjątkowy sposób, również w okresach zwiększonego ruchu. Nie odpuszczamy dbałości o szczegóły, nawet kiedy mamy na to mało czasu. Tworzymy ten czas. Klient często ma okazję otrzymać od nas prezent, promocje skłaniają go do zaangażowania w kontakt z nami.

Jakie narzędzia są przez Państwa wykorzystywane w komunikacji z Klientami?
Działania marketingowe podejmujemy również lokalnie. Media społecznościowe są prowadzone oddzielnie dla każdej księgarni, eventy w księgarniach – dopasowane do lokalnej publiczności i oddzielne dla każdej z galerii. Unifikujemy część elementów, nadal pozostawiając sporo miejsca na indywidualne podejście do aranżacji księgarni oraz jej działalności. Chcemy być ogólnopolską siecią księgarń z lokalnym charakterem. Nie zapominamy o miejscu, w którym jesteśmy, i o miejscu, w którym mieszka nasz Klient. Lojalność Klienta jest w naszym rozumieniu efektem naszych działań, nie celem. Skutecznie realizujemy naszą strategię, a lojalność jest przyjemnym efektem dodanym tych działań.

Księgarnia Autorska nie posiada jeszcze swojego sklepu internetowego. Czy w planach mają Państwo uruchomienie e-sprzedaży?
Zdecydowanie tak. Trwają już prace nad strategią naszego sklepu, nad zbudowaniem contentu. Nie jest to jednak proste, ponieważ chcemy przenieść stacjonarną obsługę Klienta do Internetu. Brak pośpiechu we wchodzeniu na rynek internetowy jest celowym działaniem z naszej strony. Chcieliśmy się nauczyć dbać o Klienta w sprzedaży stacjonarnej. Znaleźć nasze metody, wypracować własne podejście do kontaktu z Klientem, te wszystkie drobne elementy i smaczki, którymi częstujemy Klienta w księgarni. Teraz przed nami kolejne wyzwanie. Często słyszymy, że w Internecie Klient zainteresowany jest tylko ceną i szybkim, komfortowym zakupem, że jest to Klient bezobsługowy. Czy jest możliwe i pożądane bezpośrednie doradztwo przez Internet? Czy Klient będzie gotowy decydować się na zakup nie tylko na podstawie ceny? Mamy zamiar postawić przed sobą takie pytania.

Czy uda się Państwu sprostać takim wyzwaniom?
Powróćmy do rozmowy za rok, wtedy chętnie opowiem o wynikach (śmiech).

Autorską charakteryzują wyjątkowe wnętrza, urządzone na wzór mieszkania. To z pewnością innowacyjny pomysł. Czy może Pani przybliżyć jego szczegóły?
Nasze wnętrza zdecydowanie wyróżniają się w branży. Pokazujemy książkę w domowym, nie marketowym otoczeniu. Klient znajdzie u nas salon z kominkiem, pokój dla dzieci, łazienkę z wanną i nie tylko, kuchnię z jadalnią i sypialnię. Wstawiamy – dosłownie – domowe elementy wyposażenia w aranżację przestrzeni handlowej. Z jednej strony mają one tworzyć unikalny, domowy klimat, pokazywać książki jako stały element wyposażenia mieszkania. Z drugiej jednak strony te elementy również sprzedają. Zapraszam do odwiedzenia naszej strony internetowej i śledzenia stron na Facebooku, gdzie można zobaczyć bardzo ciekawe aranżacje z wykorzystaniem tak nieoczywistych elementów, jak np. wanna. Naszej przewagi nie budujemy tylko na wystroju. Zależy nam na stworzeniu atmosfery przyjaznej dla Klienta i czytelnika, a to, wbrew pozorom, nie jest często spotykane.

Jakie jeszcze elementy budują Państwa przewagę konkurencyjną?
Wyróżniamy się podejściem do procesu sprzedaży, dbamy o Klienta od wejścia do wyjścia. Tworzymy unikalne doświadczenie zakupowe, które zaczyna się tym, jak towar jest pokazany i jak o nim rozmawiamy, trwa podczas zakupów w naszej księgarni, a kończy się na ręcznym ozdobnym zapakowaniu zakupów i prezencie za odwiedziny.