W poprzednich latach różnica między polskim wskaźnikiem satysfakcji konsumentów (PCSI) a wskaźnikiem amerykańskim (ACSI, American Customer Satisfaction Index) była znacząca. W 2011 r. nasz narodowy wskaźnik był niższy o prawie 28 p.p., a w 2012 o ponad 15 p.p.
Według najnowszej edycji badania PCSI wynosi prawie 75% i traci do amerykańskiego odpowiednika 2,2 p.p. Nasz krajowy wskaźnik jest również o 3,3 p.p. niższy od brytyjskiego (UKCSI). Tak mała rozbieżność, zdaniem twórców badania, może sugerować, że firmy w Polsce wzorują się na zachodnich sąsiadach i skutecznie poprawiają jakość obsługi.
Polska traci 22,4 mld zł rocznie
22,4 mld zł – tyle tracą rocznie polskie firmy i ich konsumenci z powodu złej jakości obsługi. Okazuje się bowiem, że firmom stosunkowo łatwo udaje się polepszyć standard wyglądu miejsca obsługi sklepów, banków, restauracji, stacji paliw itd., ale nadal poprawy wymaga ludzka strona jakości obsługi. Co czwarty klient jest niezadowolony z jakości obsługi, przez co firmy tracą codziennie blisko 62 mln zł. Za tę kwotę można byłoby kupić 150 nowoczesnych karetek pogotowia. W skali roku trwonimy 10 razy więcej niż Polska wydaje na całą ochronę zdrowia i 45 razy więcej niż kosztuje utrzymanie wszystkich szpitali w naszym kraju.
Słabo w województwie lubelskim
Najniższej jakości obsługi spodziewać się mogą konsumenci korzystający z produktów i usług we wschodniej i północno – wschodniej części kraju. Klienci najniżej ocenili województwo lubelskie – 68%, a niewiele wyższy wskaźnik miały województwa podlaskie, warmińsko – mazurskie, mazowieckie i pomorskie.
Duża poprawa na Śląsku
Dotychczas słabo oceniane województwo śląskie tym razem osiągnęło jeden z lepszych wskaźników – prawie 79%. Podobnie jak w poprzednich latach, najlepszą jakością obsługi poszczycić się może województwo opolskie. Wskaźnik zadowolenia klientów w tym województwie wyniósł niemal 89%. Oprócz opolskiego i śląskiego, do grupy województw o najlepszym wskaźniku jakości obsługi dołączyły jeszcze województwa: podkarpackie – ponad 77%, zachodniopomorskie – 76%, małopolskie i lubuskie – 75%.
Najlepiej w Krakowie
W rankingu największych polskich miast prym wiedzie Kraków. Co ciekawe całe województwo małopolskie w rankingu województw zajmuje dopiero piątą pozycję. Niewiele gorzej od Krakowa wypadają Katowice i Szczecin. We wszystkich tych miastach wskaźnik jakości obsługi jest nieco wyższy niż 76% i przekracza ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi wynoszący 74,6%.
W stolicy tak sobie
Najgorzej ocenianym dużym miastem jest Lublin, który ze wskaźnikiem 65% traci do Krakowa ponad 11 p.p. Poza Lublinem najmniej usatysfakcjonowanych klientów spotkać można w Gdańsku, Warszawie i Wrocławiu. Należy jednak zauważyć, że różnica wskaźników w największych miastach nie jest duża, zdecydowanie mniejsza niż w latach poprzednich (33% w 2011, 40% w 2012).
Gdzie najlepiej?
Jak pokazują badania Polskiego Programu Jakość Obsługi, klienci najlepiej ocenili te branże, w których firmy oferują produkty i usługi związane z rozrywką, hobby, urodą i zdrowym trybem życia. 8 na 10 klientów wysoko ocenia jakość obsługi w kinach, restauracjach, kawiarniach, perfumeriach, drogeriach i innych miejscach, w których spędza się wolny czas. Zaufanie klientów zdobyły również firmy działające w Internecie oraz te oferujące odzież i galanterie skórzaną.
Tagi:
