15 marca obchodzimy Międzynarodowy Dzień Konsumenta, który został ustanowiony dla upamiętnienia pierwszej debaty na prawami konsumentów. John Fitzgerald Kennedy wypowiedział wtedy znamienne słowa: „Konsumenci to my wszyscy. Jest to największa grupa ekonomiczna. Mimo to, jest to jedyna ważna grupa, której opinie są rzadko brane pod uwagę”. Z tej okazji Program Jakość Obsługi prezentuje coroczny raport, oparty na doświadczeniach klientów z całej Polski, zebranych podczas codziennych zakupów i kontaktów z firmami.
Wyniki VIII edycji Polskiego Programu Jakość Obsługi wskazują, że z jakością obsługi jest coraz lepiej i wskaźnik zadowolenia klientów w Polsce (PCSI) z roku na rok rośnie. Nie oznacza to jednak, że powinniśmy wpadać w hurraoptymizm, ponieważ wiele jest jeszcze do poprawienia. W 2014 roku trzy czwarte badanych było zadowolonych z tego, z jakimi standardami spotkało się w miejscach obsługi, a niemal co czwarty odchodził z punktu obsługi nieusatysfakcjonowany. W Polskim Programie Jakość Obsługi każda opinia ma znaczenie, niezależnie od tego, czy jest pozytywna, czy negatywna. Z doświadczeń klientów korzystają zarówno inni konsumenci, jak i firmy, poprawiając swoje standardy obsługi. Przekłada się to na ogólny wskaźnik jakości obsługi, który wynosi ponad 76% i jest o prawie 16 p.p. wyższy niż w 2012 roku.
Najlepiej w opolskim, najgorzej w łódzkim
Na mapie zadowolenia klientów w Polsce w porównaniu z ubiegłym rokiem zaobserwować można znaczące zmiany. Wciąż najbardziej zadowoleni z jakości obsługi są mieszkańcy województwa opolskiego. Słabo wypadające w poprzednich latach województwa wschodniej Polski, w 2014 roku istotnie zwiększyły swoje wskaźniki. Średnio o 9 p.p. zwiększyło się zadowolenie klientów w województwie warmińsko-mazurskim, podlaskim i lubelskim. W porównaniu do całego kraju najsłabiej radzą sobie województwa centralnej Polski. Wskaźnik jakości obsługi w województwie kujawsko-pomorskim, łódzkim oraz mazowieckim oscylują wokół 74%.
Lublin ostro w górę, Łódź mocno w dół
Poprawę zadowolenia klientów w województwie lubelskim zaobserwować można również w jego stolicy. Dotychczas słabo radzący sobie Lublin wskoczył do pierwszej trójki rankingu najprzyjaźniejszych dla klienta miast. Obok Lublina niezmiennie najlepszymi miastami są Kraków i Szczecin. Stolica województwa zachodnio-pomorskiego przekroczyła granicę 80% zadowolenia z obsługi. Powyżej średniego wskaźnika jakości obsługi dla całej Polski znalazły się jeszcze Wrocław i Katowice. Najgorzej w rankingu największych miast VIII edycji Polskiego Programu Jakość Obsługi poradziła sobie Łódź, która nie przekroczyła wartości 74 p.p.
Ludzkie oblicze obsługi wciąż najważniejsze
Podnoszący się poziom zadowolenia klientów zaobserwować można również w pięciu obszarach jakości obsługi, które są oceniane podczas zgłaszania opinii na portalu jakoscobslugi.pl. Podobnie jak w latach poprzednich, najlepiej przez klientów oceniany jest wygląd miejsca obsługi. Jest to spowodowane tym, że firmom najłatwiej wdrożyć zmiany w tym aspekcie. Niemniej jednak kluczowy czynnik to ludzie. W opiniach klientów czekamy zbyt długo na obsługę, personel nie reaguje na wydłużające się kolejki oraz nie rozwiązuje spontanicznie pojawiających się problemów klientów w miejscach obsługi. Konsumenci w wielu przypadkach narzekają również na zachowanie personelu, jego obojętność i nieuprzejmość. Natomiast jeśli klienci odczuwają sympatię i widzą uśmiech, wówczas oceniają ten aspekt wysoko. Jak wynika z badania, narzekanie na cenę nie jest już naszą narodową przywarą. Zawartość oferty i kalkulacja cenowa w stosunku do innych aspektów jakości obsługi jest oceniana pozytywnie. Dodatkowo konsumenci chwalą wiedzę i kompetencje personelu.
Kurierzy ponownie w dół
W rankingu branż w stosunku do poprzedniego roku najwięcej straciła branża pocztowa i kurierska. Coraz więcej kupujemy przez internet, korzystając przy tym z usług poczty i kurierów, dlatego też wymagania w stosunku do firm z tej branży są wysokie. Niestety firmy specjalizujące się w tego typu usługach słabo radzą sobie z jakością obsługi swoich klientów. Wskaźnik branży oscyluje w granicach 69% i jest o niemal 8% niższy od ogólnopolskiego wskaźnika jakości obsługi.
Przyjemności zawsze wysoko
Od kilku lat w badaniu Polskiego Programu Jakość Obsługi zaobserwować można tendencję do wysokiej oceny jakości obsługi w branżach związanych z rozrywką i przyjemnościami. Najwyższy wskaźnik w rankingu wypracowały firmy z branży urody i perfumerii. W opinii konsumentów dobrze obsłużeni zostaniemy również w placówkach z branży turystycznej oraz związanej z rozrywką i hobby. Warto zauważyć, że plasująca się zwykle w środku stawki branża edukacyjna, w 2014 roku zanotowała wzrost wskaźnika zadowolenia klientów o 10 p.p.
Lepiej w urzędach
Pomimo powszechnie panującej narzekania na biurokrację w polskich urzędach, jakość obsługi w tych miejscach znacząco się podniósł. Instytucje i urzędy państwowe wprawdzie nie przekraczają średniego wskaźnika zadowolenia klientów/petentów, ale z roku na rok ich wskaźnik jest wyższy. W stosunku do roku poprzedniego wzrósł o prawie 5 p.p.
Tagi:
