Zalando ustanowiło nowe standardy w sprzedaży online

Zalando jest dziś wiodącą w Europie platformą modową i lifestyle’ową dla kobiet, mężczyzn i dzieci, która działa już 10 lat. Jakie były początki firmy?

Zalando zostało założone przez dwóch uniwersyteckich przyjaciół, Roberta Gentza i Davida Schneidera, jesienią 2008 roku. Początkowo zespół pracował z biura na Torstrasse w Berlinie. W piwnicy był skromny magazyn, a sprzedaż koncentrowała się na klapkach. Oferując bezpłatną dostawę i 100-dniowe prawo zwrotu, Zalando ustanowiło nowe standardy w sprzedaży online i szybko zyskało przychylność konsumentów. 2 lata po założeniu firmy do zarządu dołączył Rubin Ritter, przekonany o potencjale strategii biznesowej Zalando. Następnie firma wchodziła na kolejne międzynarodowe rynki. Dzisiaj modowa i lifestyle’owa platforma Zalando działa aż w 17 europejskich krajach i z roku na rok sukcesywnie się rozwija.

Jak przez ostatnią dekadę zmieniła się branża e-commerce?

Ostatnie 10 lat to czas bardzo dynamicznego rozwoju branży, zwłaszcza w Polsce, która jest jednym z najszybciej rosnących rynków e-commerce w Europie. Obserwujemy stały wzrost liczby sklepów i platform sprzedażowych online. Przybywa także klientów. Już ponad połowa Polaków robi zakupy przez Internet. Konsumenci oswoili się z cyfrową rzeczywistością i nawet dojrzalsze grupy kupujących chętnie korzystają z tego kanału sprzedaży. Ostatnie lata przyniosły też rozwój technologii mobilnych. Coraz więcej osób kupuje za pośrednictwem smartfonów. To już niemal połowa kupujących online.

A klienci?

Na pewno zmieniły się też ich preferencje. Wraz z rosnącą świadomością rynku stają się coraz bardziej wymagający. Oczekują niemal natychmiastowej gratyfikacji i najwyższych standardów obsługi. Koniecznością jest więc zadbanie o szybką i sprawną dostawę oraz zapewnienie najnowocześniejszych metod płatności. Chcąc odpowiedzieć na oczekiwania klientów, sprzedawcy internetowi coraz częściej inwestują we wdrażanie innowacyjnych usług dla handlu elektronicznego, np. rozwiązania personalizacyjne, systemy rekomendacji produktów czy wirtualne przymierzalnie. Wprowadzanie innowacji pogłębiających doświadczenie zakupowe klienta powoli staje się standardem w branży i napędza jej rozwój.

Czy przyszłość należy więc do świata offline?

Wartość rynku e-commerce w Polsce znacząco rośnie. Już dzisiaj wyceniana jest na 34 mld zł, a do 2020 r. jej wzrost szacowany jest na 62 mld zł. To bardzo duży potencjał, który z pewnością będzie wykorzystywany przez sprzedawców internetowych.

Oszczędność czasu, szeroki asortyment produktów, a może unikalność marek i projektantów? Jakimi motywami zakupowymi kierują się klienci Zalando?

Klienci wybierają zakupy na Zalando z wielu powodów. Przede wszystkim cenią wygodę kupowania na naszej platformie. Bez wychodzenia z domu mogą wybierać spośród oferty około 2 tys. marek i ponad 300 000 artykułów. Darmowa dostawa oraz długi termin zwrotu artykułów to kolejne czynniki wpływające na popularność Zalando. Użytkownicy mogą kupić kilka produktów, wybrać te, które najbardziej im odpowiadają, a resztę zwrócić w dogodnym dla siebie czasie w ciągu aż 100 dni. Nasza platforma zapewnia też dużo większą dostępność produktów z segmentu Premium. Co więcej, nie możemy zapomnieć też o naszych polskich markach, jak np. L37 i Le Petit Trou.

Co najczęściej kupują Polscy konsumenci?

Z naszych analiz sprzedażowych wynika, że polscy konsumenci najczęściej kupują klasyczne produkty typu „basic”. Niemal we wszystkich województwach bestsellerami są białe oraz czarne t-shirty z logo, czarne damskie legginsy i męskie bokserki. Polacy chętnie kupują też obuwie, zwłaszcza sneakersy i trampki oraz akcesoria, takie jak torebki czy zegarki. Co ciekawe, w Polsce zakupy na naszej platformie szczególnie upodobali sobie mężczyźni.

A jak wypadają na tle klientów z innych krajów?

Szczególnie Polki wyróżniają się na tle konsumentek z innych rynków. Bardzo interesujące są ich preferencje zakupowe w okresie świątecznym. Według przeprowadzonego przez nas badania przed Bożym Narodzeniem klientki z Polski kupują najwięcej biżuterii i dodatków dopełniających strój. Widać więc, że przywiązują szczególną wagę do świątecznych stylizacji.

W ofercie Zalando znajduje się 300 000 produktów. Ponadto są one starannie wyselekcjonowane przez profesjonalistów, m.in. Claudię Reth. Jakimi kryteriami się Państwo kierują przy wyborze marek i firm, z którymi chcecie podjąć współpracę?

Obecnie klienci mogą znaleźć na Zalando około 2 tys. marek i ponad 300 000 różnych produktów w bardzo szerokim przedziale cenowym. Co ważne, stale się rozwijamy w każdym sektorze, np. z asortymentem Premium i Designer. Starannie dobieramy marki, z którymi współpracujemy, aby zaspokoić potrzeby naszych klientów. Ponadto zawsze staramy się oferować marki pochodzące z kraju, w którym się znajdujemy. W Polsce np. są to Le Petit Trou czy L37.

Niedawno asortyment Zalando w Polsce został powiększony o kosmetyki. Czym zaskoczycie klientów w nowym roku?

Kategoria kosmetyków dopiero zadebiutowała na naszej platformie. W nowym roku będziemy ją sukcesywnie poszerzać. Nasze podejście do kategorii beauty jest takie samo jak do mody: szukamy potrzeb naszych klientów, odpowiednio lokalizujemy i dostosowujemy ofertę.

Zalando od początku istnienia oferuje kupującym darmową wysyłkę i zwrot towaru, niezależnie od kwoty wydanej w sklepie. Jakie inne prokonsumenckie działania podejmujecie?

Od samego początku jesteśmy w pełni skoncentrowani na kliencie. Oferujemy szeroki asortyment po to, aby każdy klient mógł znaleźć to, czego potrzebuje. Potwierdza to wprowadzenie asortymentu kosmetyków zarówno dla kobiet, jak i mężczyzn. Ponadto prowadzimy politykę bezpłatnych dostaw i zwrotów, a także oferujemy różne metody płatności dostosowane do danego kraju (w Polsce jest to np. płatność za pobraniem) czy dostawy do punktów odbioru w sieci sklepów Żabka. Nieustannie wprowadzamy również nowe oferty, takie jak chociażby Zalando Lounge. Ponadto konsekwentnie będziemy rozwijać narzędzia personalizacyjne na naszej platformie. Zamierzamy doskonalić mechanizm AFC (Algorithmic Fashion Companion) – autorski algorytm Zalando wykorzystujący uczenie maszynowe do dobierania spersonalizowanych stylizacji. Program, na podstawie propozycji strojów stworzonych przez stylistów oraz produktów z listy życzeń użytkowników i ich wcześniejszych preferencji zakupowych, wybiera artykuły pasujące do indywidualnego stylu każdego z naszych klientów. Aplikacja już teraz dostępna jest dla polskich konsumentów.

Beauty Station w Berlinie, koncepcja „See Now, Buy Now” i dostępny przez cały rok Fashion Store to różne projekty o wspólnym mianowniku - przejściu z online do offline. Czy można je traktować jako zapowiedź rozwoju np. sieci sklepów stacjonarnych Zalando?

Zalando Beauty jest ważnym kanałem bezpośredniego kontaktu z konsumentami, którzy cenią sobie piękno. Jako firma posiadająca dogłębną wiedzę i doświadczenie w branży online, nadal będziemy koncentrować nasze działania na tym obszarze. Niemniej chcemy zaoferować im namacalne doświadczenie zakupowe w inspirującym środowisku, a także wejście z nimi w interakcję poprzez naszą szeroką ofertę usług. Oferujemy starannie wyselekcjonowany asortyment kosmetyków, a przy wprowadzaniu na rynek konkretnych produktów możemy stworzyć np. specjalne warsztaty i szkolenia. Wszystko po to, aby klient mógł się uczyć i współpracować z ekspertami w dziedzinie urody. Dodatkowo poprzez rozpoczęcie działalności stacjonarnej będziemy mogli testować nasze rozwiązania cyfrowe w środowisku offline.