Zalando i firma kurierska bpost połączyły siły, aby zbadać potencjał dostaw typu ‘in home delivery’ czyli bezpośrednio do mieszkania, dla klientów platformy w Belgii. Dzięki instalacji technologii ‘inteligentnego zamka’ w domach uczestników testów, mogli oni zdalnie, za pomocą aplikacji, zezwolić kurierowi na zostawienie paczki wewnątrz mieszkania pod ich nieobecność. Celem eksperymentu było zbadanie zaufania konsumentów do nowego rozwiązania - aż 90 proc. użytkowników wyraziło zainteresowanie kontynuacją usługi. Testy to kolejny krok w udoskonalaniu ścieżki zakupowej klienta, które jest stałym elementem strategii marki.
Sprzedaż online podniosła komfort i wydajność zakupów zarówno dla konsumentów, jak i handlowców. Jednak opóźnienia w dostarczaniu przesyłek lub napięte harmonogramy dnia klientów mogą stać na drodze do idealnie zrealizowanej dostawy. W obliczu tego wyzwania, Zalando i Future Lab belgijskiej grupy pocztowej, bpost, stworzyły rozwiązanie wykorzystujące technologię inteligentnego domu. Instalując zdalnie sterowane zamki w domach w Antwerpii, w Belgii, firmy przetestowały dostawę i zwroty do wnętrza domu, tzw. ‘in home delivery’. Grupa testowa, zrekrutowana poprzez ankietę internetową, obejmowała osoby, które korzystały wcześniej z podobnych technologii lub były zainteresowane jej wypróbowaniem. O eksperymencie opowiadają: Remko Bakker - Business Development w Zalando oraz Patrick Leysen, VP Future Lab w bpost, którzy wspólnie kierowali projektem.
Na czym polegają dostawy ‘in home delivery’? O co w tym wszystkim chodzi?
Patrick: Myślę, że wielu z nas boryka się ze spóźnieniami kurierów oraz koniecznością podporządkowania swojego planu dnia dostawie paczki. Technologia inteligentnego domu oferuje możliwość zminimalizowania, a nawet wyeliminowania tego problemu.
Podczas testu, domy konsumentów zostały wyposażone w tak zwane "inteligentne zamki" i "inteligentny dzwonek". Dzięki zastosowaniu tej technologii klienci zdalnie otwierali drzwi do swoich mieszkań, tak by pracownik poczty mógł umieścić paczkę wewnątrz (lub ją zabrać). Cały proces koordynowany był przez aplikację i monitorowany za pomocą kamery umieszczonej w domu lub obok zamka. Oprogramowanie umożliwia również kontakt z dostawcą.
Czy eksperyment miał na celu testowanie nie tylko technologii, ale także gotowości klientów na tego typu rozwiązania?
Patrick: Oczywiście, że tak. Główne pytanie, na które chcieliśmy znaleźć odpowiedź brzmiało: "Czy wygoda tej usługi przeważa nad wątpliwościami uczestników dotyczącymi prywatności i bezpieczeństwa?". Celem eksperymentu było nie tyle testowanie technologii, co sprawdzenie, czy ludzie są na nią gotowi.
Remko: Tak więc test skupiał się na emocjach, a nie na technologii. Jeśli wrócimy się do czasów e-commerce z lat 90-tych, widać wyraźnie, że trzeba było zjednać sobie serca i umysły ludzi, zanim opinia publiczna naprawdę zaufała płatnościom kartą kredytową online. Obserwujemy teraz podobny proces z technologią smart home i internetem rzeczy.
Jakie były wyniki testu?
Patrick: Bardzo zachęcające. Na koniec eksperymentu dziewięć na dziesięć osób zapytało, czy możliwa jest kontynuacja tego rodzaj usługi. Wyzwaniem okazała się zaś instalacja systemu, która była dość czasochłonna i stosunkowo kosztowna. Nic dziwnego, istnieje przecież wiele różnych typów drzwi. Wydaje się to nieskomplikowane, ale stanowiło dla nas pewną barierę.
Remko: Gdy tylko przekona się ludzi do korzystania z usługi, zakochują się w niej. Użytkownicy mogą korzystać z systemu nie tylko w przypadku dostarczania paczek Zalando, ale również innych dostaw. I w tym właśnie kierunku chcemy iść: stworzyć otwarty system, w którym akceptowane są wszystkie rodzaje przesyłek. Zaadaptowanie każdej nowej technologii jest raczej procesem niż wydarzeniem, ludzie potrzebują czasu, aby odkryć korzyści danego rozwiązania i przezwyciężyć obawy. Ponadto system inteligentnego domu ma z natury wysoką barierę wejścia: drzwi nie są wymieniane na nowszy model w taki sam sposób, jak na przykład telefon czy telewizor. A w społeczeństwie, gdzie większość osób wynajmuje mieszkania, właścicielem drzwi niekoniecznie jest osoba, która je zajmuje.
Jak budowaliście zaufanie potrzebne do przeprowadzenia badania?
Patrick: Uruchomiliśmy ankietę online, w której rekrutowaliśmy uczestników, którzy byli zainteresowani eksperymentem, ludzi, którzy byli naprawdę ciekawi testu. Następnie wprowadziliśmy ich dokładnie w cały proces. Na przykład podczas próby upewniliśmy się, że uczestnicy zostali poinformowani o różnych etapach dostawy ich zamówienia.
Remko: Dokładne wprowadzenie jest kluczem; tworzenie więzi międzyludzkich i dbanie o budowianie zaufania. Jak nazywa się kurier? Jak oni wyglądają? Kiedy mają przybyć? Przychodzą do klienta i demonstrują, w jaki sposób technologia działa, pozwalając ludziom zadawać ważne pytania i dzielić się swoimi wątpliwościami.
Jest pewien aspekt konwersacji.
Remko: Dokładnie. Komunikaty z wyraźnymi wyjaśnieniami ułatwiają korzystanie z usługi i dają rodzaj okna dialogowego.
