Zmieniające się nawyki komunikacyjne pociągają za sobą konkretne zmiany w sposobie robienia zakupów. Nowe technologie mają coraz większy wpływ na to jak i co kupują klienci. Według badania Deloitte „The new digital divide”, aż 56 proc. zakupów w sklepach stacjonarnych jest efektem wcześniejszego korzystania z Internetu. W przypadku milenialsów, aż 71 proc. z nich korzysta z Internetu przed zrobieniem zakupów, a 55 proc. w trakcie. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, aby dotrzymać tempa „cyfrowym konsumentom”, niezbędna jest automatyzacja marketingu w zupełnie nowy sposób.
Jak pokazują badania Gemius, aż 10 spośród 20 najpopularniejszych aplikacji mobilnych w Polsce służy do komunikacji. Nowe kanały pociągają za sobą nawyki konsumenckie. Dostarczenie wiadomości do właściwej osoby w odpowiednim miejscu i czasie, na takim urządzeniu z jakiego aktualnie korzysta, staje się coraz większym wyzwaniem dla sprzedawców. Przedsiębiorstwa, które nie potrafią spójnie komunikować się za pośrednictwem wielu kanałów, odnoszą straty. Według badania Salesforce „State of Connected Customer”, aż 73 proc. klientów jest skłonnych do zmiany marki, jeżeli firma nie potrafi świadczyć usług w różnych kanałach (e-mail, mobile, social media) na spójnym poziomie. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, za parę lat może do tego dojść jeszcze jeden kanał - „voice”, który jeszcze bardziej skomplikuje ekosystem sprzedaży. Jak przewiduje Comscore, do 2020 roku aż 30 proc. wyszukań będzie właśnie głosowych. – Granica pomiędzy marketingiem, sprzedażą czy obsługą klienta coraz bardziej się zaciera. W obliczu tych zmian, aby przetrwać na rynku, firmy muszą zdecydować się na to, jakimi kanałami będą się komunikować i być w tym konsekwentne. Marketing automation pozwala odczuwalnie usprawnić proces sprzedażowy. Dlatego powinien być elementem strategii, wspieranej przez kierownictwo i realizowanej przez wszystkie działy w firmie. Tylko wtedy może przynieść wymierne efekty - mówi Maciej Dakowicz, starszy konsultant z Deloitte Digital.
Cyfrowi, ale z ludzką twarzą
Według badania Salesforce, aż 66 proc. klientów twierdzi, że są skłonni zmienić markę, jeżeli poczują, że są traktowani bezosobowo. Dla marketerów oznacza to, że komunikacja z klientami powinna być prowadzona w taki sposób, aby czuli, że marka mówi bezpośrednio do nich - zna ich, pamięta co lubią, podziela ich wartości. I w oparciu o te preferencje, oferuje im produkty. Według ekspertów Deloitte Digital, pierwszym krokiem ku personalizacji jest zerwanie z silosowością rozwiązań technologicznych i stworzenie jednego kanału, w którym zebrane są wszystkie informacje o kliencie. – Choć nie jest łatwo sprostać wymagającym klientom z pomocą przychodzi technologia, która pozwala na tworzenie ścieżek interakcji z klientami, personalizację i testowanie każdego elementu wiadomości oraz komunikację za pomocą różnych kanałów. Ważne jest, aby pracownicy z działów obsługi klienta mieli dostęp do wszystkich informacji o konsumencie w każdym miejscu i o każdej porze dnia – tłumaczy Maciej Dakowicz.
Nadążyć za cyfryzacją - rozwój kompetencji niezbędny
W erze cyfryzacji nie można jednak zapomnieć o zadbaniu o kompetencje kadry. Przykładowo jedną z przeszkód przed zmianą systemu informatycznego na bardziej nowoczesny może być nie edukowanie pracowników. Często potrafią oni obsługiwać jeden system i nie chcą zmienić go na inny. Problemem jest również brak kompetencji, aby odpowiednio wykorzystywać istniejące rozwiązania. – Każde narzędzie jest tak dobre, jak ludzie, którzy z niego korzystają. Nawet firma wyposażona w najdoskonalsze rozwiązania potrzebuje pracowników, którzy będą potrafili je właściwie wykorzystać – wyjaśnia Olgierd Cygan, Partner Zarządzający częścią agencyjną w Deloitte Digital. – Ważne jest, aby poprzez rozszerzanie kompetencji, stworzyć zespół, który posiada następujące umiejętności m.in. projektowanie komunikacji i contentu, copywriting, kodowanie e-maili, zarządzanie bazą danych oraz umiejętności analityczne – dodaje.
