Już 70 proc. Polaków robiących zakupy w sieci przyznało, że w ostatnim roku skorzystało z możliwości zwrotu produktu kupionego przez internet, a 46 proc. zrobiło to kilkukrotnie (Raport Polaków Portfel Własny 2023). Oznacza to, że znaczna część paczek, które funkcjonują w obiegu e-commerce, ponownie wraca do sprzedawców. Zarówno więc sklepy internetowe, jak i firmy logistyczne muszą szybko i elastycznie odpowiadać na potrzeby klientów, a tym zależy już nie tylko na dogodnych opcjach dostawy (49 proc. ankietowanych), ale i łatwym procesie zwrotu produktu (24 proc., Raport Polaków Portfel Własny 2022).
– Sprawne i wygodne zwroty towaru zakupionego przez internet budują zaufanie do sklepu i podnoszą jego wiarygodność w oczach odbiorców. Dlatego, by przyciągnąć klientów, warto zadbać o odpowiednio przygotowaną politykę zwrotów oraz o sprawdzonego partnera, który taką usługę dla danego sklepu wykona
– mówi Anna Lasoń, koordynator ds. projektów sprzedażowych z GLS.
O tym, jak ważna jest ta kwestia, mówią sami ankietowani. Co trzeci z nich przyznaje bowiem, że zdarzyło mu się, że produktu nie odesłał, mimo że nie był z niego zadowolony. Głównym powodem był brak ochoty na wypełnienie formalności związanych ze zwrotem. Inne to m.in. brak możliwości bezpłatnego zwrotu czy nieodpowiadająca im opcja darmowego zwrotu, np. przez kuriera.
– W polityce zwrotów, którą reguluje prawo konsumenckie, bardzo ważny jest wybór odpowiedniej firmy realizującej dostawy i zwroty. Dziś klientom zależy przede wszystkim na elastyczności, którą zapewniają opcje zwrotu towaru zarówno przez kuriera, jak i w punktach partnerskich zlokalizowanych w sklepach czy supermarketach. Chcą mieć możliwość zwrotu paczki szybko, bez zbędnych formalności i w dowolnych godzinach – od rana do wieczora – mówi Anna Lasoń. Jak dodaje, klient, który towaru w sklepie nie zwrócił właśnie z powodu nieodpowiadającej mu lub zbyt skomplikowanej formy zwrotu, do sklepu internetowego już najprawdopodobniej nie wróci. – Sprawnie funkcjonujący proces oraz dobrze opracowana polityka zwrotów to wyróżniki świadczące o wysokiej jakości obsługi klienta, które w znaczący sposób zwiększają przywiązanie klientów do sklepu – podkreśla Anna Lasoń.
Klienci e-commerce, którzy głównie kupują w internecie odzież i dodatki, w 64 proc. zwracają towar ze względu na zły rozmiar, niską jakość czy uszkodzenie. Jednocześnie oczekują, że unikną wypełniania formularza zwrotu czy logowania się na swoim koncie. Chcą też zwrócić produkty bezpłatnie.
– Do tego oczywiście dochodzi jeszcze elastyczna możliwość zwrotu. W GLS klient może zwrócić artykuły za pośrednictwem kuriera i w punktach Szybkiej Paczki, których posiadamy już ponad 6 tys. w całej Polsce. Działamy też w całej Europie, co umożliwia szybkie zwroty do sklepów internetowych funkcjonujących poza granicami naszego kraju – mówi Anna Lasoń.
W ramach współpracy z GLS klienci mają wybór wśród takich usług jak ShopReturnService (zwrot towaru w wybranym punkcie Szybkiej Paczki), Pick&ReturnService (odbiór paczki ze wskazanego adresu i przekazanie ich do nadawcy) czy Pick&ShipService (odbiór paczki z każdego adresu i przekazanie jej pod inny). Dodatkową usługą, która sprawdza się zwłaszcza przy współpracy z firmami serwisującymi sprzęt, jest ExchangeService pozwalający na doręczenie paczki i jednoczesny odbiór towaru do zwrotu.
