Rosną też wymagania względem zakupów internetowych – choć kluczowa pozostaje cena, klienci oczekują też wysokiej jakości obsługi: błyskawicznej dostawy, dużej różnorodności oferty, łatwych zwrotów oraz przyjaznych form płatności. W najbliższym czasie czeka nas też rozwój zakupów społecznościowych - aż 58% cyfrowych klientów w Polsce już korzystało dotychczas z social commerce. 51% deklaruje, że zmienia nawyki zakupowe z powodu obaw o zmiany klimatyczne. Takie wnioski dotyczące polskich konsumentów płyną z raportu Wunderman Thompson Commerce & Technology "Future Shopper" poświęconego zwyczajom zakupowym e-klientów w kraju i na świecie.
- Rozwój technologii oraz ewolucja preferencji klientów stawiają przed firmami wyjątkowe zadanie - dostosowania się do nieustannych zmian, przy utrzymaniu wysokiej jakości obsługi i zadowolenia klientów. Oczekują oni nie tylko wygodnych opcji zakupowych, ale również spersonalizowanego podejścia, szybkich reakcji na ich potrzeby oraz sprawnego rozwiązania ewentualnych problemów. W tym kontekście, elastyczność w dostępie do różnorodnych form płatności staje się kluczowa.” - podsumowuje Daniel Malinowski, zarządzający Mokka w Polsce.
Obecnie aż 58% wszystkich wydatków e-klientów zarówno w Polsce jak i globalnie, dokonywanych jest online. Odsetek ten na przestrzeni 10 lat ma urosnąć do 64%. To wyraźny znak ewolucji preferencji zakupowych i zmian w sposobie, w jaki kupujemy produkty i usługi. Wskazuje to na rosnącą rolę handlu elektronicznego zarówno na polskim rynku i za granicą.
65% cyfrowych klientów twierdzi, że pracując zdalnie, większość zakupów robi online. Model pracy znacząco wpływa na preferencje zakupowe, tworząc nowe oczekiwania dotyczące wygody, dostępności, dostaw itp. Firmy działające w obszarze e-commerce oraz tradycyjne sklepy, które dostosują się do tych nowych preferencji zakupowych, mają możliwość zyskania przewagi konkurencyjnej.
Aż 57% ankietowanych w Polsce preferuje sklepy, które oferują zarówno zakupy online, jak i stacjonarne. Zintegrowane podejście do kanałów sprzedaży staje się coraz bardziej istotne. Kupujący oczekują spójności i płynności między różnymi sposobami kontaktu z marką, niezależnie od tego, czy dokonują zakupów online, czy odwiedzają sklepy tradycyjne.
Klienci stawiają coraz większe wymagania wobec zakupów online. Oczekują błyskawicznej dostawy, prostych i darmowych zwrotów oraz różnorodnych i wygodnych form płatności. Te ostatnie stają się istotnym kryterium wyboru sklepu online. Klienci oczekują, że proces płatności będzie szybki, bezpieczny i dostosowany do ich preferencji. Coraz popularniejsze stają się opcje takie jak "Kup teraz, zapłać później", które dają klientom większą elastyczność w regulowaniu płatności. Aż 51% e-klientów globalnie uważa tę opcję za pomocną w kupowaniu produktów. Elastyczne metody płatności są zatem kluczowe dla zadowolenia klientów.
- Popularność opcji "Kup teraz, zapłać później" wskazuje na rosnące zapotrzebowanie na elastyczność finansową, która umożliwia klientom wybór dogodnej formy regulowania płatności. Dlatego firmy odnoszące sukces w dzisiejszym handlu online powinny nie tylko sprostać tym oczekiwaniom, ale także wyprzedzać je, dostarczając innowacyjne i komfortowe rozwiązania płatnicze, które będą sprzyjać zwiększeniu satysfakcji i lojalności klientów. – dodaje Daniel Malinowski.
52% badanych w Polsce deklaruje, że nie będzie wracać do sklepów online, które nie spełniają ich oczekiwań pod względem obsługi. Choć oferowana cena pozostaje kluczowym kryterium wyboru sklepu, dobra obsługa klienta i jakość usług stają się coraz ważniejsze. Kupując online klienci kierują się kilkoma czynnikami: kluczowa jest cena produktu, ale też dokładny opis, dostępność na stanie, wygodne metody dostawy i płatności, łatwy proces zwrotów, szybkość dostawy, czy bezpłatna dostawa.
Wartość zakupów dokonywanych online w Polsce wykazuje tendencję wzrostową. Klienci chętnie kupują produkty o wartości sięgającej nawet 1500 złotych, co wskazuje na rosnącą popularność większych zakupów poprzez platformy internetowe. Wzrost zaufania do płatności online oraz usprawnienie systemów dostawy i zwrotów sprawiają, że klienci czują się pewniej dokonując zakupów w sieci. Dzięki temu są skłonni wydawać większe kwoty na produkty, które spełniają ich oczekiwania.
Kanały społecznościowe stanowią nowy obszar, który dynamicznie kształtuje przyszłość handlu elektronicznego. Jak wskazuje raport, aż 58% cyfrowych klientów w Polsce skorzystało dotychczas z zakupów społecznościowych (np. zakupów w aplikacji, czy poprzez link dostępny w mediach społecznościowych). Kanały społecznościowe, jak Facebook, Instagram czy Etsy przekształcają się z miejsc do interakcji w pełnoprawne platformy sprzedażowe. Otwierają przed firmami nowe perspektywy dotarcia do klientów poprzez angażujące treści, recenzje, rekomendacje od znajomych i influencerów. Konsumentom umożliwiają natychmiastowe komentowanie, zadawanie pytań i dzielenie się swoimi opiniami na temat produktów.
Rosnąca świadomość ekologiczna przekłada się na nawyki zakupowe. Również w Polsce, aż 51% ankietowanych zmienia je z powodu globalnego ocieplenia. Zrównoważony handel nabiera znaczenia zwiększając potrzebę działań proekologicznych – w zakresie bioróżnorodności, czy ograniczania zużycia zasobów.
