Coraz częściej słychać o poprawie doświadczeń klientów shopping malli za pomocą nowoczesnych technologii, takich jak np. wirtualny asystent. Badania pokazują jednak, że 95 proc. klientów nie chce rozmawiać z robotem w czasie zakupów.
Czego oczekują klienci?
Tak wynika z badania, jakie przeprowadził Oracle NetSuite we współpracy z Wakefield Research i The Retail Doctor. W badaniu wzięło udział 1200 klientów i 400 właścicieli sieci handlowych z USA, Wielkiej Brytanii i Australii. NetSuite to firma komputerowa, zajmująca się głównie tworzeniem chmur danych i innych nowoczesnych rozwiązań, była więc żywo zainteresowana udowodnieniem tezy, że właśnie na takie usługi czekają klienci centrów handlowych. Okazało się, że jest inaczej. Badacze zauważyli olbrzymi rozdźwięk pomiędzy tym, co wydaje się handlowcom, a realnymi potrzebami klientów. Ci pierwsi wierzą w potęgę sztucznej inteligencji, wirtualnej rzeczywistości, chatbotów i personalizacji (chatbot to „robot”, który w imieniu marki odpowiada na wiadomości klientów w mediach społecznościowych czy na stronie. Czasem wewnątrz sklepu na ekranie czy w aplikacji może odpowiedzieć na pytania o rozmiar czy styl danej rzeczy).
