Wraz ze wzrostem popularności zakupów online w górę idą oczekiwania konsumentów, którzy chcą swoje zakupy odbierać jak najszybciej. Z najnowszego badania CBRE wynika, że co prawda tylko 2 proc. klientów sklepów online chce odbierać swoje zamówienia już tego samego dnia, ale 13 proc. chce je mieć u siebie następnego dnia, a 57 proc. liczy, że maksymalny czas dostawy zamknie się w dwóch dniach od momentu zamówienia. Co piąty konsument jest nieco bardziej wyrozumiały i może poczekać na produkty zamówione online od 3 do 5 dni.
Warto przyjrzeć się rozkładowi wyników w poszczególnych grupach wiekowych, bowiem już 8 proc. osób w wieku 18-24 lata chce mieć zamówienie tego samego dnia, 18 proc. 25-24-latków liczy na zamówienie kolejnego dnia po jego opłaceniu, a 35-44-latkowie są najbardziej nastawieni na dostawę po dwóch dniach (wskazuje tak 66 proc. z nich).
Zakupy online Polacy robią świadomie, dzięki czemu rzadko zwracają zamówione produkty. 38 proc. osób twierdzi, że kupuje tylko rzeczy, których później nie oddaje, a 57 proc. robi to rzadko. Do częstego zwrotu zakupów przez internet przyznaje się tylko 3 proc. konsumentów. Jeżeli już odsyłamy zamówione produkty to powód musimy mieć ważny. Najwięcej osób twierdzi, że zamówione rzeczy nie spełniają oczekiwań (43 proc.) lub się nie podobają (40 proc.). 35 proc. klientów spotkało się z sytuacją, w której dostarczony produkt był uszkodzony, a 30 proc. otrzymało coś innego niż zamawiało. Tylko 6 proc. osób przyznaje się, że rozmyśla się po zakupie i rezygnuje, żeby odzyskać pieniądze.
Mimo że produkty zwracamy rzadko, jak już się na to decydujemy korzystamy z 4 głównych kanałów: automat paczkowy, kurier, placówka pocztowa lub sklep stacjonarny. Ten ostatni sposób najdobitniej wskazuje na wymienne korzystanie ze sklepów stacjonarnych i internetowych. A jak wynika z raportu CBRE „Trendy omnichannel w Polsce” rolą sieci handlowych jest uważne przyglądanie się wyborom klientów, poszukiwanie obszarów synergii oferty online i offline oraz zapewnienie sprawnej obsługi logistycznej zamówienia niezależnie od kanału wybranego przez klienta.
- Istnieje wiele obszarów synergii sprzedaży tradycyjnej i internetowej. Są to m.in. punkty click & collect, gdzie klienci zamawiają produkt online, a odbierają go w sklepie tradycyjnym, przy okazji robiąc dodatkowe zakupy na miejscu. Sklepy stacjonarne to coraz częściej showroomy, gdzie klienci oglądają produkt na żywo i kupują online. Warto też wspomnieć o dostawach q-commerce, czyli nawet w 15 minut. Są one realizowane poprzez sieć tzw. „dark stores”, w których kompletowane są zamówienia, dostarczane następnie przez kurierów, przemieszczających się najczęściej na rowerach, skuterach lub motocyklach. Ten koncept miał ogromną szasnę na szybki rozwój, ale aktualnie powstrzymuje go wysoka inflacja. Konsumenci w Polsce stali się szczególnie wrażliwi na poziom cen i promocji, a inne kryteria, jak szybkość dostawy i szerokość asortymentu, schodzą na nieco dalszy plan
– podsumowuje Mariusz Majkowski, dyrektor w dziale powierzchni handlowych CBRE.
