Połączenie kanałów sprzedaży internetowej ze stacjonarną, czyli tzw. omnichannel to trend, jaki możemy obserwować od lat w związku z postępującą digitalizacją procesów sprzedażowych - podkreśla dla Magazynu Galerie Handlowe Tariq Al-Sakkaf, Członek Zarządu, CHANGE of Scandinavia Poland Sp. z o.o.
Obecna sytuacja jeszcze bardziej przyspieszyła te procesy i pokazała, że te firmy, które nie posiadały kanałów online prawdopodobnie przez okres pandemii niewiele sprzedały, natomiast te firmy, które miały zintegrowane kanały, lub choćby stronę internetową – sklep online – zauważyły że duża część klientów, nie mogąc dokonać zakupów w salonie stacjonarnym odwiedziła właśnie sklep internetowy. W naszym przypadku ta sprzedaż wzrosła aż siedmiokrotnie.
E-sprzedaż nigdy jednak nie stanowiła trzonu całej sprzedaży – to było 5% całości i nagle się okazało, że to nie jest 5% tylko potencjalnie 35%. Oczywiście, teraz kiedy sklepy znów się otworzyły, sprzedajemy trzykrotnie więcej niż sprzedawaliśmy, ale już nie siedmiokrotnie. Jednak zauważamy, że ta część nabywców, która nie chodzi do centrów handlowych, realizuje swoje potrzeby w sklepach online.
Nie jest trudno przewidzieć, że pewne procesy przyspieszą, firmy zainwestują więcej w zróżnicowane kanały sprzedaży i logistykę, aby konsument jeszcze szybciej mógł otrzymywać produkty, które będą trafiały w jego ręce w formie bezpłatnej – bez kosztów dostawy i zwrotu. Taka tendencja na rynku jest już zauważalna. Warto zatem położyć nacisk na pewne inwestycje, jeżeli ktoś nie miał ich w najbliższych planach. Sklepy, które nie miały w ogóle takich rozwiązań prawdopodobnie bardzo odczuły spadek przychodów przez te półtora miesiąca.
Da się zauważyć, że centra handlowe wychodzą również z inicjatywą obecności na tzw. platformach internetowych. Jest to doskonała alternatywa dla tradycyjnego obiektu handlowego, oparta jedynie o e-sklepy skupione pod jedną domeną. Rozmawiamy z różnymi centrami handlowymi na temat realizacji takich planów. Nie wiem jeszcze jak to się sprawdzi, ale widać, że podejmowana jest próba odwzorowania fizycznej rzeczywistości w świecie online. To odpowiedź na rozwój technologii i tendencje występujące na rynku.
Oczywiste jest to, że klienci oczekują promocji, bo z jednej strony rynek sam to proponuje, z drugiej strony są w różnych sytuacjach – czują zagrożenie ekonomiczne – są narażeni na utratę pracy bądź już stracili dochody, być może ich wynagrodzenia zostały obniżone. Na pewno w sferze akcji promocyjnych da się zaobserwować wzrost konkurencyjności. I myślę, że firmy, które nie są w stanie przebić pewnych ofert – a są takie, bo nie wszyscy posiadają cały łańcuch dostaw w swoich rękach – mogą mieć pewien problem. Trudno im bowiem będzie rabatami sterować tak, aby zachować odpowiednią marżę.
Konsumenci na pewno oczekują dobrych ofert. I to widać. Konsumenci oczekują również poczucia bezpieczeństwa. Dołożyliśmy wszelkich starań, by w naszych sklepach były zachowane wszelkie środki bezpieczeństwa. Udało nam się zaadaptować nowe techniki – podczas osobistego doradztwa podchodzimy do klienta od tyłu, nie mamy kontaktu twarzą w twarz, ale dalej jesteśmy w stanie oferować brafitting.
Nasze klientki nie chcą rezygnować z usługi dopasowania bielizny przez profesjonalistę. Musimy zatem pokazać, że spełniamy wszystkie standardy bezpieczeństwa. Z powodzeniem udało nam się w tej nowej sytuacji odnaleźć. Nasza sprzedaż przez internet przed pandemią była stosunkowo niewielka, gdyż mając dostęp do sklepów stacjonarnych, klientowi w znacznej mierze zależało na oferowanych przez nas doświadczeniach zakupowych i obsłudze. Podczas izolacji, której wszyscy doświadczyliśmy, niewątpliwie segment e-commerce przybrał na sile. Bielizna nie jest jednak łatwym towarem do sprzedaży online wśród nowych klientów – zwłaszcza nasza bielizna (w ofercie mamy 88 rozmiarów). Natomiast musimy się przyzwyczaić i zaadaptować do tego, że klienci online będą kupowali coraz chętniej.
Dlatego obecnie rozwijamy obsługę w segmencie e-sprzedaży. Nasz customer service ma wydzieloną obsługę techniczną – gdzie klient otrzymuje pomoc, gdy ma problem z zamówieniem, nie wie gdzie jest paczka, czy pojawia się kwestia zwrotu pieniędzy, etc. To jeden centralny dział dla całej grupy CHANGE of Scandinavia. Mamy również zespoły customer service działające lokalnie – każdy kraj posiada taki zespół. W większości przypadków są to osoby, które są doradcami w sklepach – podzieliliśmy zatem ich obowiązki na pracę w sklepie i pracę online, gdzie poziom obsługi nie odbiega od tego, który oferujemy w butikach stacjonarnych. Nasi specjaliści doskonale wiedzą jak dane modele się układają. Zasadą jest to, że kiedy wychodzi nowa kolekcja, to każdy pracownik – w naszym przypadku są to kobiety – musi sam przymierzyć produkt, aby potrafić lepiej doradzić zainteresowanym klientkom. W ten sposób staramy się sprostać wyzwaniu, by zapewnić klientom online podobne doświadczenie zakupowe, co w sklepach stacjonarnych.
Zdecydowanie uważam, że – niezależnie od pojawiających się trendów rynkowych, w naszej branży, z naszym produktem i filozofią – sklep stacjonarny będzie zawsze miał sens. Nasze salony sprzedaży jeszcze przez długie lata będą odpowiadały za zdecydowaną część obrotu. Kobiety odwiedzające nasze sklepy często spędzają nawet godzinę w przymierzalni. Zauważamy to szczególnie w przypadku nowych klientek, które dopiero odkrywają świat CHANGE Lingerie i szeroką ofertę naszej bielizny. Świadczy to o tym, że pewnych doznań zakupowych i doświadczeń nie zastąpi nawet najlepszy sklep internetowy. Cyfryzacja o tyle zmieni handel tradycyjny, że w sklepach pojawiać się będą coraz to nowsze technologie. Już widzimy interaktywne ekrany, przyspieszające procesy zakupowe. Klienci używają tabletów w przymierzalniach, mogą zapoznać się szybko z nową kolekcją i od razu dokonać zakupu. Nie muszą tego robić przy kasie, a to oznacza, że samo doświadczenie zakupowe może ulec zmianie. Być może się mylę, ale wydaje mi się, że cyfryzacja nie zmieni modelu biznesowego, co do zasady. Po prostu coraz większa część sprzedaży będzie odbywać się w rzeczywistości wirtualnej.
Omnichannel jest zdecydowanie tym kierunkiem, w którym podążamy, ale to przecież żadna nowość. Być może jesteśmy ponadto w stanie wprowadzić kolejne usprawnienia, żeby klient jeszcze szybciej i łatwiej mógł robić zakupy. Integracja systemów – to jest coś, co już ma miejsce i nadal będzie ewoluować. Jestem przekonany, że specjalistyczne sklepy bieliźniane, a tym są sklepy CHANGE Lingerie, nie znikną z rynku. Spodziewam się jednak, że dotknie to inne branże, mniej uzależnione od osobistego, profesjonalnego doradztwa.
