Hejt zadomowił się w Internecie, od kiedy ten stał się szeroko wykorzystywaną platformą komunikacji. Dlaczego? Dzięki anonimowości oraz możliwości swobodnego wyrażenia opinii i prowadzenia dyskusji, jaką daje on poprzez media społecznościowe czy wszelkiego rodzaju fora połączone z sieciowymi publikacjami. Wirtualizacja internetowego dialogu powoduje, że dużo łatwiej dać jest upust negatywnym emocjom, antypatiom czy nawet kompleksom. Hejter nie staje twarzą w twarz z osobą (instytucją, firmą), którą hejtuje, i to dodaje mu odwagi. Może wirtualnie obrażać w każdej chwili, z dowolnego miejsca i – co niestety najgorsze – czuje się bezkarny, bazując na fałszywym przekonaniu, że „w Internecie można wszystko” - uważa Witold Bacia, Szef Działu Strategii i Dyrektor Zarządzający Agencją Reklamową RedComm.
Przeglądając treści rodzimych portali, ze smutkiem można zauważyć, że przed nami jeszcze długa droga w procesie „cywilizowania” internetowego dyskursu. Zjawisko hejtu jest dość powszechne i spotkać się z nim możemy w zasadzie na każdym kroku. Polska nie jest pod tym względem wyjątkiem. Nasze narodowe przywary (skłonność do kłótni, zazdrość) dodają tylko temu zjawisku dodatkowych rumieńców. Niezwykle istotne jest jednak odróżnienie krytycznych komentarzy od hejtu. To nie zawsze jest takie łatwe. Ważny jest kontekst, w którym pojawia się negatywna opinia. Wpisy o podobnej treści umieszczone w różnych kontekstach mogą być zarówno hejtem, jak i dopuszczalną formą krytyki.
Wszyscy doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że w komunikacji B2C bardzo istotne jest przestrzeganie standardów. Zarządzając profilem, musimy być na to szczególnie wyczuleni. Może się bowiem zdarzyć tak, że sami dla siebie możemy stać się źródłem problemów. Kiedy spotkamy się z krytyką, spróbujmy dotrzeć do jej przyczyny. Czy przypadkiem sami nie sprowokowaliśmy szeregu negatywnych komentarzy swoimi działaniami? Czy nasze treści są łatwe do zrozumienia, poprawnie zredagowane, interesujące i ciekawie podane?
Jestem zwolennikiem otwartej dyskusji. Jeśli negatywne wpisy są nieuzasadnioną krytyką, warto zapytać wprost o ich przyczynę. Pokazujemy w ten sposób, że słuchamy swoich odbiorców, liczymy się z ich zdaniem. Oczywiście bardzo ważne jest reagowanie na takie sytuacje ze spokojem, niepoddanie się potencjalnej prowokacji, pokazanie, że panuje się nad emocjami. Starajmy się racjonalnie odpowiadać na krytykę. A jeśli krytyka przekracza dopuszczalne granice i staje się mową nienawiści, to reagujmy. Odebranie hejterom poczucia bezkarności to bardzo skuteczny oręż w walce z tym zjawiskiem.
Jestem zdecydowanym orędownikiem walki z hejtem. Ale zacznę od tego, czego nie należy robić. Przede wszystkim sami nie możemy stać się hejterami. W żadnym wypadku nie możemy odpowiadać agresją na agresję. Nie możemy też „karmić trolla” – hejterzy „żywią się” rozgłosem, zdenerwowaniem, które wywołują, negatywnymi emocjami, które temu towarzyszą.
Jeśli widzimy, że nie mamy do czynienia z krytyką, a z jawnym hejtem, powinniśmy jak najszybciej reagować. Oczywiste przypadki wpisów niecenzuralnych należy usuwać z profilu. W przypadku wyjątkowych natrętów skutecznym straszakiem może być prywatna wiadomość z profesjonalnie zredagowanym tekstem informującym, iż wpisy wulgarne, obraźliwe i naruszające dobre imię firmy są archiwizowane i stają się automatycznie materiałem dowodowym, a w przypadku kontynuacji tego typu działań, będą podstawą do wstąpienia na drogę sądową i żądania zadośćuczynienia zgodnie z przepisami zawartymi w Kodeksie cywilnym (art. 23 i 24). Mamy prawo do ochrony dóbr osobistych firmy i orzecznictwo z ostatnich lat pokazuje, że tematyka hejtu w Internecie nie jest już w sądownictwie zagadnieniem traktowanym po macoszemu.
Prowadząc publiczny fanpage, pamiętajmy, że nasze treści może przeczytać i skomentować każdy użytkownik. W interesie naszym, ale i każdego użytkownika Internetu leży umiejętne marginalizowanie treści nienawistnych.
