W branży turystycznej mówi się często o konflikcie interesów turoperatorów i agentów. Większość turoperatorów znajduje jednak kompromis z agentami. Państwo również sprzedają oferty za ich pośrednictwem.
Tak, oprócz ok. 20 salonów własnych Neckermanna, kilkudziesięciu, tj. 50-60 biur franczyzowych, jest także grupa ok. 800 multiagentów, którzy sprzedają m.in. oferty Neckermanna. Udział biur własnych w sprzedaży Neckermanna wynosi ok. 30%, ok. 20% franczyzy i ok. 50% agenci turystyczni.
Relacje na linii turoperatorów i agentów zawsze budziły kontrowersje. TUI ostatnio zrezygnowało z usług ponad 500 agentów. Jak Pan skomentuje poczynania konkurencji? Czy to właściwy krok?
Pozwoli Pani, że powstrzymam się od wszelkich ocen TUI w zakresie ich polityki dystrybucji.
Oczywiście, ale czy mógłby Pan w takim razie skomentować ogólny trend?
Na podstawie tych liczb, które Pani przedstawiłem, można powiedzieć, że grupa agentów i biur franczyzowych sprzedaje ok. 70% naszej oferty. Jest to zatem dla nas niezmiernie ważny partner, którego cenimy, relacje z którym pielęgnujemy i trudno mi sobie wyobrazić jakiekolwiek decyzje, które psułyby dobre relacje z naszymi agentami. Jesteśmy zainteresowani tym, żeby te stosunki z „ladą sprzedaży”, były jak najlepsze. Umiejętnością jest wyprodukowanie pakietu imprezy turystycznej, ale sztuką jest jego sprzedanie i bez agentów na pewno ta sztuka nie byłaby możliwa, więc bardzo sobie ich cenimy, starając się jednocześnie patrzeć oczywiście na koszt, jaki ten kanał dystrybucji generuje. Zamierzamy więc trzymać je w rozsądnych granicach.
Czy w posiadanej przez Neckermanna strukturze sprzedaży wiele biur podróży zlokalizowanych jest w centrach handlowych?
90% biur podróży Neckermanna jest zlokalizowanych w centrach i galeriach handlowych. Rozpoczęliśmy działalność na Placu Konstytucji w Warszawie, natomiast kolejne biura sprzedaży utworzyliśmy już w pierwszych centrach jakie powstawały w stolicy, tj. m.in. Auchan na Modlińskiej, Janki, itd.
A co Państwa przekonało do lokalizacji w galeriach handlowych? W końcu w 1996 r. ich rola nie była tak znacząca jak dziś.
No tak, ale ja cenię doświadczenie i wiedzę tych inwestorów, którzy tak ogromne nakłady inwestują w budowę i rozwój tego typu obiektów handlowych. Znam je oczywiście z wielu miejsc na świecie i wiem jaką rolę spełniają, jaka jest ich zdolność przyciągania klientów. Dla mnie efekt pojawiania się nowych centrów handlowych w Polsce był więc do przewidzenia. Znałem to z autopsji, wiedziałem, że w krótkim okresie czasu będą stawać się centrami handlu detalicznego dla polskich konsumentów, dlatego obecność w takich miejscach jest logicznie uzasadniona, również dla takich usługodawców jak my ze swoimi biurami podróży. Zresztą biura podróży wpisują się idealnie w koszyk usługodawców, który inwestor/właściciel chciałby mieć, bo znane marki przyciągają konsumentów. A że Neckermann jest znaną i rozpoznawaną marką również w Polsce, i to jeszcze z czasów, kiedy głównie był kojarzony był z domem sprzedaży wysyłkowej, to byliśmy pożądanym partnerem w tej grupie drobnych najemców, które mają tworzyć atrakcyjny świat butików handlowych. Mieliśmy zatem dużo propozycji od inwestorów.
Czy to oznacza, że negocjacje były zawsze łatwe i przyjemne?
Nie łatwo jest negocjować z takimi doświadczonymi inwestorami, którzy mają swoją umowę opracowaną przez sztab prawników i ściśle określony biznes plan, natomiast skutecznie udawało nam się przekazać im wiedzę dotycząca naszego modelu biznesowego, wyjątkowo niskomarżowego. Oczekiwanie procentów od obrotu biur podróży jest mrzonką i to, że wynajmujący nie mogą liczyć na procenty od naszych obrotów udało nam się im bardzo skutecznie wyperswadować. Jak również to, że jest cena za m kw., której nie jesteśmy w stanie przekroczyć, bo po prostu nie pokryjemy tych kosztów.
Działało?
W wielu, bardzo wielu przypadkach tak. Udało się skutecznie te proponowane stawki wynajmu ograniczać. Potem jak ten ruch na centra handlowe się rozkręcił, to niektóre ze stawek były tak wysokie, że od razu rezygnowaliśmy. Jest pewna granica kosztów, które biuro podróży nie może przekroczyć, bo ten rachunek dla takiego mikropunktu sprzedaży jakim jest biuro podróży jest łatwo wyliczalny. Bez trudu można założyć wielkość sprzedaży i koszty, sprawdzając na co jest nas stać.
Czy w związku z tym ta strategia rozwoju w centrach i galeriach handlowych będzie przez Państwa kontynuowana?
Tak, w lokalizacjach, które mają szansę być udanymi lokalizacjami, bo przez te wszystkie lata obserwujemy, że są centra handlowe skutecznie lub mniej skutecznie zarządzane. Nie czujemy jednak presji, zdarzy się okazja, to na pewno skorzystamy.
A co ze sprzedażą online. Ile procent Państwa wycieczek sprzedawanych jest przez Internet?
Aktualnie nasz udział sprzedaży wycieczek online wynosi kilkanaście procent. Cele strategiczne koncernu Thomas Cook, do którego należy Neckermann, są jednak wyższe, co wynika z porównania sprzedaży online na innych rynkach europejskich. W Skandynawii ponad 70% zakupów wycieczek dokonywana jest w sieci, ale jednocześnie w tym samym czasie w Niemczech tylko kilka procent. Są i będą więc ogromne różnice między krajami. Koncern w perspektywie planu 3-letniego chciałby, aby sprzedaż online wynosiła ok. 50% udziału w całości obrotów dla całej grupy Thomas Cook, która obecna jest na wszystkich głównych rynkach. W Polsce chcemy rosnąć, dlatego będziemy inwestować również w rozwój tego kanału sprzedaży.
Jak Pan sądzi, w czym tkwi przyczyna dotychczasowych wyników sprzedaży w Internecie na polskim rynku?
Mamy jeszcze dosyć skromną infrastrukturę telekomunikacyjną. Możliwość przekazywania dużej ilości danych, których wymaga przedstawienie oferty turystycznej wiąże się z koniecznością posiadania łącz szybkich transmisji, których aktualnie Polacy nie mają. Dostęp do Internetu ma ok. 75% dorosłej populacji, z czego tylko część dokonuje transakcji w Internecie. Dlaczego? Media w Polsce skupiają się na zastraszaniu wszystkich i wszystkim, m.in. straszą konsumentów, żeby uważali z bankowością internetową, itd. W turystyce Internet jest raczej traktowany jako bardzo ważne źródło informacji w poszukiwaniu ofert, w porównywaniu, czytaniu opinii, itd. Turystyka polega w dużej mierze na rekomendacji, a po zebraniu tych informacji konsumenci odczuwają jeszcze potrzebę bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą, aby upewnić się czy ich wybór jest słuszny.
I dlatego kierują się do stacjonarnych biur podróży. Często jednak obawy klientów nie znikają po takiej wizycie, tym bardziej jeśli słyszą o upadłościach biur podróży.
Upadki biur podróży to jedna z przyczyn, dla której powstał Polski Związek Organizatorów Turystyki. Celem było poprawianie nadszarpniętego wizerunku tej branży, która ucierpiała szczególnie w 2012 r. To również wspaniały materiał dla mediów, dlatego w sezonie wakacyjnym był tak mocno akcentowany. Mieliśmy rok, w którym naliczono się aż 16 upadłości, z tym, że właściwie w tym gronie znalazł się tylko jeden faktycznie duży podmiot, chyba wszystkim znane biuro Sky Club, córka Triady, który zakończył swoją działalność. Pozostali to nowicjusze, zupełnie nieznani, w części biura prowadzone przez nieuczciwych przedsiębiorców. Spowodowało to duże zamieszanie na rynku. Na szczęście ustawodawca szybko zareagował, bo już na jesieni 2012 r. podjęto pracę nad uszczelnieniem systemu bezpieczeństwa klientów, co zaowocowało rozporządzeniem Ministra Finansów wiosną 2013 r., drastycznie podnoszącym wysokość gwarancji ubezpieczeniowych i bankowych dla podmiotów rozpoczynających działalność w turystyce, czyli właśnie dla tej grupy, która wyrządziła największe szkody.
Jakie są tego rezultaty?
Wydaje się, że po pierwszym roku funkcjonowania nowych przepisów, fala bankructw została skutecznie zahamowana. W tym roku zdarzył się tylko jeden przypadek zakończenia działalności przez GTI, ale spowodowany decyzją firmy matki w Niemczech, nie przyniósł żadnych skutków ubocznych dla klientów. Poza tym może 2-3 przypadki zupełnie nieznanych firm, które porzuciły autobusy na trasie. 2013 r. był wolny od tego rodzaju doniesień i zaowocował bardzo dobrymi wynikami finansowymi. Branża pokazała, że jest w dobrej kondycji, więc sytuacja się mocno uspokoiła. Klienci również. Staramy się jak można przekazywać wiedzę z zmianach w przepisach, które mają zapewnić 100% bezpieczeństwo klientów. Nie ma więc ryzyka, firmy nie upadają, przynoszą zyski, tylko brakuje jeszcze siły nabywczej u polskiego konsumenta.
Na czym więc klientom zależy najbardziej?
Jest wiele grup konsumentów, wszyscy lubią podróżować, więc jeśli ich nie stać, to patrzą głównie na cenę. Są tacy, którzy nie chcą ryzykować z pogodą, ale też tacy, którzy co roku lubią podróżować do innych krajów. Znalazła się również grupa klientów, którzy z entuzjazmem przyjęli ofertę krajów egzotycznych. Wielu osobom jednak zależy na jakości obsługi, zakwaterowaniu, itp. Coraz większą rolę odgrywa pełne wyżywienie i drinki w ofercie, dlatego też ponad 90% turystów w Egipcie i w Turcji wybiera opcję All inclusive z serwowaniem drinków od rana do późnej nocy, podobnie jak w Bułgarii, gdzie ten odsetek wynosi ok. 70%.
Czy nie sądzi Pan jednak, że w związku z tym utarł się zagranicą pewien negatywny stereotyp Polaka turysty?
Nie widzę nic złego w tym, że szukamy okazji. Nie dysponujemy w końcu jeszcze taką siłą nabywczą. Grupa konsumentów, którzy rezerwują wakacje w ostatniej chwili to 55%, a więc większość decyduje się na wyjazd krótko przed wylotem. Osobiście cenię sobie konsumentów, którzy zbierają środki na wymarzony urlop i czekają na okazję. Uważam, że jest to jak najbardziej poprawne i normalne. Często też rynek pracy reguluje zachowania konsumentów. Nie każdy może zaplanować sobie urlop z wyprzedzeniem.
A co z osobami, które korzystają z ofert first minute? Przepłacają?
Wcześniejsze rezerwowanie nie oznacza wyższej ceny, często osoby te korzystają z dużych zniżek, również hotelarze są zainteresowani wcześniej tym jak ich obiekt będzie zapełniony. To rozsądne działanie.
Na koniec poproszę Pana o prognozę sytuacji rynku biur podróży w Polsce za kilka lat. Co się wydarzy?
Układ sił rynkowych na pewno się zmieni. Jestem jednak optymistycznie nastawiony do przemian, których dokładny scenariusz trudno przewidzieć. Może nastąpić konsolidacja, ale profesjonalna usługa, wiedza, umiejętność obsługi wymagającego klienta, będą zawsze w cenie, stanowiąc gwarancję potrzeby istnienia biur podróży. Nie zgadzam się z przesadnymi opiniami, że widać kres działalności biur podróży wkrótce. Uważam, że ci którzy są profesjonalistami będą się rozwijać. Przeciętni albo słabi będą znikać, ale to jest normalna kolej rzeczy w warunkach wolnej konkurencji. Wystarczy rozejrzeć się po centrach i galeriach handlowych, gdzie widać rosnącą siłę nabywczą Polaków. Ten dystans pomiędzy Polską a innymi krajami Europy stale się zmniejsza. Powiem więc krótko: będzie dobrze.
