Wśród najważniejszych obowiązków dokumentacyjnych sklepu internetowego, wskazać należy:
• posiadanie regulaminu sklepu internetowego;
• zakaz dostarczania treści o charakterze bezprawnym;
• politykę prywatności;
• wewnętrzną dokumentację dot. danych osobowych;
• politykę dot. plików cookies.
Warto pamiętać, iż podobna dokumentacja obowiązuje także w przypadku sprzedaży za pośrednictwem platform, takich jak Allegro czy Amazon, gdzie należy ją dostosować do wymogów danej platformy. W niniejszym tekście postaramy się wskazać na najważniejsze elementy, które powinny znaleźć się w tej dokumentacji, jej cel oraz podstawę prawną.Obowiązek posiadania regulaminu sklepu internetowego, wynika z art. 8 ust. 1 ustawy z dnia 18.07.2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Prowadzenie sklepu internetowego nie polega bowiem wyłącznie na sprzedaży towarów – jest to właśnie forma świadczenia usługi elektronicznej. Zakres wspomnianej ustawy obejmuje wszystkie czynności, które wiążą się z zawarciem umowy i są dokonywane online – rejestrację, logowanie się do sklepu czy samo złożenia zamówienia przez Internet – a to oznacza, że każdy sklep internetowy powinien posiadać regulamin. Zgodnie z art. 8 ust. 1 pkt 2, nieodpłatne udostępnienie usługobiorcy regulaminu jest konieczne przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług, a także – na żądanie – w taki sposób, który umożliwia jego ściągnięcie i odtworzenie na komputerze czy telefonie użytkownika. Jeżeli sprzedawca nie udostępni konsumentowi regulaminu w opisany powyżej sposób, klient nie jest związany jego postanowieniami. Regulamin sklepu internetowego jest istotny także dlatego, że stanowi w istocie wzorzec umowny w rozumieniu art. 384 Kodeksu Cywilnego. Jako taki stanowi integralną cześć każdej zawieranej umowy sprzedaży i jego zaakceptowanie online wywiera takie same skutki jak sama, indywidualna umowa sprzedaży. Przepisy ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną określają minimum, które musi zawierać regulamin. I tak, powinny się w nim znaleźć:
A. Rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną
Regulamin powinien określać usługi oferowane użytkownikowi – należy sprecyzować, że strona umożliwia dokonywanie zakupów online, a także to jakiego rodzaju asortyment można nabyć. Zakres usług obejmuje też np. możliwość komunikacji z właścicielem strony, funkcję wyszukiwarki, katalogu, rejestracji online. Przedsiębiorca przy tym powinien zaznaczyć, które z usług udostępnia odpłatnie, a które nie.
B. Warunki płatności w sklepie internetowym;
Bardzo istotne jest to, by regulamin sklepu internetowego określał możliwe sposoby zapłaty, formy realizacji umowy (dostawy), w tym terminy na dokonanie płatności, dostawy czy zwrot towarów. Nie należy też lekceważyć wymogów wynikających z ustawy o prawach konsumenta. Wymienione usługi świadczone przez stronę internetową należy opisać tak, aby użytkownik wiedział jak może z nich skorzystać. Ważne, by użytkownik poznał zasady rejestracji, logowania się do strony sklepu. Istotny jest też opis procedury zakupowej, w szczególności:
• podanie danych przez klienta;
• wybór towaru;
• potwierdzenie e-mailem itp.
• i na etapie realizacji, np.: e-mail z informacją o wysyłce, anulowanie zamówienia w przypadku braku dostępności itp.
Koniecznym jest podanie także wymagań technicznych, którymi musi dysponować użytkownik, aby poprawnie korzystać ze strony (rodzaj przeglądarki, rozdzielczości ekranu, dostępu do poczty elektronicznej, posiadanie określonych rozszerzeń i wtyczek itp.). Sprzedając towar konsumentowi, warto pamiętać o tym, iż na sprzedawcy ciążą dodatkowe obowiązki informacyjne, których niespełnienie może mieć dla niego liczne negatywne konsekwencje. Zgodnie z art. 12 ustawy o z 30.05.2014 r. prawach konsumenta, konsumenta należy poinformować m. in. o:
• głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
• danych identyfikujących sprzedawcę, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
• adresie przedsiębiorstwa, adresie e-mail oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument skontaktować się z przedsiębiorcą;
• kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy (np. telefonu), w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
• sposobie i terminie zapłaty;
• sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
• sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy oraz formularzu odstąpienia od umowy;
• istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji.
C. Warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
Umową zawieraną za pośrednictwem strony internetowej nie jest tylko sama umowa sprzedaży przez Internet. Rejestracja użytkownika na stronie i dostęp do funkcji po logowaniu także stanowią formę umowy. Użytkownik powinien wiedzieć na jaki czas zawiera daną umowę i jak może z niej zrezygnować (wypowiedzieć, odstąpić od umowy). Warto także zaznaczyć, kiedy świadczenie usług przez Internet uważa się za rozpoczęte oraz na jakich warunkach można od niej odstąpić. Jeżeli strona dysponuje innymi funkcjami niż posiadanie e-sklepu (np. udostępnianie plików), wymagane jest szczegółowe podanie zasad korzystania z tych funkcji. Wskazać należy, jaka jest forma umowy (np. licencja użytkownika końcowego, sprzedaż, umowa o świadczenie usług), w którym momencie dochodzi do jej zawarcia, jaka jest forma dostarczenia (udostępnienia) programu, pliku lub usługi klientowi, określenie zasad i metod płatności oraz terminu wykonania umowy a także zasad odstąpienia od umowy. Konsumenta należy także pouczyć o niektórych przysługujących mu, na podstawie ustawy o prawach konsumenta, prawach. Przykładowo, jeżeli nie pouczymy konsumenta o prawie odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od zakupu, termin ten przedłuża się aż do 12 miesięcy.
D. Tryb postępowania reklamacyjnego;
Użytkownik powinien być poinformowany o możliwej drodze reklamacji, zarówno o ewentualnych nieprawidłowości związanych z działaniem strony internetowej, jak i z zakupem dokonanym przez Internet. W granicach jakie dla postępowania reklamacyjnego wyznaczają przepisy, przedsiębiorca ma obowiązek poinformować użytkownika o formie składania reklamacji (sposób pisemny/elektroniczny/telefoniczny), terminie, zakresie roszczeń użytkownika, trybie jej rozpatrywania (terminie, sposobie odpowiedzi).
Co więcej w regulaminie należy wskazać pewne kwestie wynikające z ustawy o pozasądowym rozpatrywaniu sporów konsumenckich oraz art. 14 rozporządzenia nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich. Jeżeli przedsiębiorca zgadza się na pozasądowe rozpatrywanie sporów, musi o tym poinformować w umowie lub w regulaminie. W takim wypadku należy podać nazwę podmiotu, do którego może się zwrócić klient, by rozwiązać spór. Zasadniczo postępowanie takie wszczynane jest na wniosek konsumenta, chyba że regulamin danego podmiotu pozwala na to, aby sprawę zgłosił przedsiębiorca. Sprzedawcy internetowi – nawet wtedy, gdy nie zgadzają się na pozasądowe rozwiązanie konfliktu – powinni podawać na swojej stronie link do tzw. platformy ODR oraz adres e-mail umożliwiający kontakt ze sprzedającym. Platforma ODR to strona Komisji Europejskiej stanowiąca jeden punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców pragnących pozasądowo rozwiązać spory.
E. Zmiany w regulaminie sklepu internetowego w związku z wprowadzeniem instytucji przedsiębiorcy na prawach konsumenta
Do końca 2020 r., funkcjonowały zasadniczo dwie kategorie podmiotów, którym sprzedawano towar: konsumenci, korzystający z rozszerzonego reżimu ochrony przy dokonywaniu zakupów oraz przedsiębiorcy. Od początku 2021 r. do polskiego prawa wprowadzono jednak instytucję przedsiębiorcy na prawach konsumenta. W związku z tym, niektóre przepisy dotyczące konsumenta stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla niej charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o CEIDG. Przepis ten obejmuje przedsiębiorców prowadzących j jednoosobową działalność gospodarczą oraz wspólników spółek cywilnych. Jeżeli zatem przedsiębiorca prowadzący JDG (albo wspólnik spółki cywilnej) dokona zakupu towaru na potrzeby niezwiązane ze swoją działalnością zawodową, będzie się do niego stosować niektóre przepisy dotyczące sprzedaży na rzecz konsumenta. Wskazać tutaj należy:
• przepisy dot. rękojmi za wady;
• niedozwolonych postanowień umownych, oraz
• prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Co ważne, nie ma tutaj znaczenia to, czy przedsiębiorca zażądał wystawienia na siebie faktury i kupił towar ,,na firmę”. Oznacza to dla sklepu internetowego konieczność aktualizacji regulaminu sklepu internetowego oraz niektórych innych dokumentów, a potencjalnie – również oświadczeń składanych przez kupującego podczas dokonywania zakupu. Przede wszystkim bowiem, rodzi się pewien problem praktyczny dla sprzedającego – skąd ma on wiedzieć, iż dany nabywca jest przedsiębiorcą na prawach konsumenta? Wymagałoby to od sprzedawcy każdorazowego sprawdzania w CEDIG zakresu działalności danego przedsiębiorcy. Wydaje się zatem, że rozsądne byłoby wprowadzenie do regulaminu zapisu oraz wzbogacenie interfejsu o składanie przez przedsiębiorcę na prawach konsumenta oświadczenia o tym, iż zakup dokonywany jest przez niego na cele niezwiązane z działalnością zawodową.
Niezbędne może być zatem wprowadzenie do regulaminu sklepu internetowego definicji przedsiębiorcy na prawach konsumenta oraz wskazanie, iż stosuje się do niego zapisy o rękojmi za wady towaru. Co więcej, konieczna może okazać się także wymiana formularza reklamacyjnego oraz formularza odstąpienia od umowy. Pamiętać trzeba, iż także przedsiębiorcę na prawach konsumenta należy pouczyć o terminie na odstąpienie od umowy właściwym dla konsumentów. Ponadto, warto dokonać przeglądu przepisów regulaminu pod kątem tego, czy zapisy dotyczące przedsiębiorców, nie zawierają postanowień, które mogłyby być uznane za niedozwolone klauzule umowne. Takie zapisy również nie mogą znaleźć zastosowania wobec przedsiębiorcy na prawach konsumenta. Przykładami takich klauzul, wskazanymi w rejestrze UOKIK są np.:
• ,,Uszkodzenie przesyłki powinno być podczas odbioru potwierdzone pisemnie w urzędzie pocztowym lub u przedstawiciela Poczty Polskiej, a w przypadku przesyłki kurierskiej notatka o uszkodzeniu powinna mieć podpis pracownika firmy dostarczającej przesyłkę” – nr 3626;
• Różnica w wyglądzie produktu na zdjęciu umieszczonym na stronie internetowej i rzeczywistym wyglądem produktu nie może być podstawą roszczeń Kupującego wobec sklepu Internetowego” – nr 3683;
• [Sprzedawca] zastrzega sobie prawo do zmiany treści niniejszego regulaminu bez uprzedzenia” – nr 5066;
• „Towar do zwrotu przyjęty zostanie wyłącznie w oryginalnym opakowaniu” – nr 5301;
• “Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura VAT)” – nr 4242;
• “Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby sprzedającego” – nr 7216;
Klauzule tego typu nie będą wywierać skutków wobec konsumenta oraz przedsiębiorcy na prawach konsumenta, mogą także skutkować wymierzeniem przez UOKiK kary pieniężnej wobec sprzedawcy.
Zakaz dostarczania treści o charakterze bezprawnym – komentarze i opinie
Jeżeli serwis internetowy pozwala na zostawianie komentarzy i opinii, warto zwrócić uwagę na treść art. 8 ust. 3 pkt 2 lit. b ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, zgodnie z którym zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym. W takim wypadku regulamin powinien odnieść się do tej kwestii. Treści publikowane na stronie nie mogą naruszać praw innych osób ani nikogo obrażać. Z tego względu regulamin może zawierać np. sankcje dla użytkownika, który będzie stosował treści bezprawne (usunięcie komentarza, czasowe zablokowanie lub dezaktywacja konta użytkownika). Zastrzec można też, iż komentarze będą wcześniej moderowane lub akceptowane albo dostępne jedynie dla zarejestrowanych użytkowników.
Obowiązki dokumentacyjne związane z ochroną danych osobowych – polityka prywatności
Zgodnie z art. 13 Rozporządzenia RODO, administrator podczas pozyskiwania danych osobowych powinien poinformować użytkownika m.in. o:
• celu przetwarzania danych osobowych, oraz podstawie prawnej przetwarzania;
• okresie, przez który dane osobowe będą przechowywane, a gdy nie jest to możliwe, kryteriach ustalania tego okresu;
• informację o odbiorcach danych osobowych;
• informację, czy podanie danych osobowych jest wymogiem ustawowym lub umownym lub warunkiem zawarcia umowy.
We wszystkich miejscach na stronie gdzie wymaga się podania danych osobowych należy spełniać powyższy obowiązek informacyjny. Pamiętać jednak należy, iż zgodnie z art. 6 ust. lit. b) RODO, nie jest konieczne pozyskiwanie specjalnej zgody na przetwarzanie danych, jeżeli dane te są niezbędne w celu realizacji danej umowy (tj. np. dane dot. imienia i nazwiska czy adresu są konieczne w celu realizacji sprzedaży w sklepie internetowym). Dane takie można przetwarzać bez zgody klienta, ale jedynie w celu zawarcia i realizacji umowy. Zgoda taka musi zostać jednak przez klienta wyrażona wprost w przypadku np. przesyłania newslettera. Powyższe informacje powinny zostać zawarte w polityce prywatności. Jest to dokument o charakterze informacyjnym, w którym sprzedawca przekazuje użytkownikowi przewidziane przez RODO informacje, takie jak np. przysługujące mu prawa. Polityka prywatności może być osobnym dokumentem, zostać zawarta na formularzu służącym do pobierania danych, może też zostać połączona z polityką dot. plików cookies albo wskazana w regulaminie. Użytkownika warto poinformować też o sposobie ochronie jego danych osobowych. Oprócz tego, każdy przedsiębiorca powinien posiadać wewnętrzną dokumentację, potwierdzającą zgodność podjętych przez niego działań z przepisami RODO. Można tu wymienić:
• rejestr czynności przetwarzania danych osobowych;
• instrukcję zarządzania systemem informatycznym;
• rejestr incydentów związanych z naruszeniami danych osobowych;
• rejestr osób upoważnionych do przetwarzania danych osobowych oraz zawarcia umów z podmiotami, które mogą mieć dostęp do danych osobowych klientów (np. biuro rachunkowe);
• procedury postępowania w razie naruszenia danych osobowych oraz analizy ryzyka zagrożeń ujawnienia utraty lub zniszczenia danych.
Polityka cookies
Kolejnym istotnym dokumentem, który powinien posiadać sklep internetowy jest polityka cookies. Obowiązek posiadania takiej polityki wynika z art. 173 ustawy z 03.09.2004 r. prawo telekomunikacyjne, zgodnie z którym przechowywanie informacji lub uzyskiwanie dostępu do informacji już przechowywanej w telekomunikacyjnym urządzeniu końcowym abonenta lub użytkownika końcowego jest dozwolone jedynie pod pewnymi warunkami. Przykładem informacji tego typu są właśnie pliki cookies. W tym kontekście istotne jest to, że użytkownika należy poinformować o celu przechowywania i uzyskiwania dostępu do tej informacji a także możliwości określenia przez niego warunków przechowywania lub uzyskiwania dostępu do tej informacji za pomocą ustawień oprogramowania zainstalowanego w wykorzystywanym przez niego urządzeniu. Użytkownik powinien mieć możliwość niewyrażenia zgody na stosowanie wobec niego cookies. Jednocześnie jego zgoda powinna być wyrażona świadomie – nie można domniemywać zgody na korzystanie z cookies, w formie np. domyślnie zaznaczonego okienka wyboru.
Uzyskiwanie zgody użytkownika nie jest niezbędne w przypadku, gdy cookies są wymagane do wykonania transmisji komunikatu za pośrednictwem publicznej sieci telekomunikacyjnej oraz dostarczania usługi telekomunikacyjnej lub usługi świadczonej drogą elektroniczną, żądanej przez abonenta lub użytkownika końcowego. Mówiąc prościej – chodzi tutaj o tzw. ,,techniczne” cookies, które są niezbędne do prawidłowego działania lub wyświetlania strony, nawiązania komunikacji z urządzeniem użytkownika i przesłania na nie danych. Wreszcie, cookies nie mogą powodować zmian konfiguracyjnych w urządzeniu użytkownika.
Użytkownik musi mieć także dostęp do informacji na temat wykorzystywania plików cookies: jakiego rodzaju cookies strona używa i w jakim celu informacje są przetwarzane. Użytkownika należy też jasno poinformować w jaki sposób może zablokować ich działanie i jakie to będzie miało skutki dla funkcjonalności strony. Informacja dot. cookies może być zawarta w osobnym dokumencie, jak i w polityce prywatności strony. Ważne jest jednak zapewnienie stałego i łatwego dostępu użytkownika do tej informacji. Warto pamiętać, iż zgoda dawana przez użytkownika dotyczy nie tylko cookies, ale także innych technologii zbierających dane o użytkowniku i zapisujące je na jego urządzeniu, umożliwiając przesłanie do dostawcy.
Podsumowanie
Jak widać, prowadzenie sklepu internetowego wiąże się z wieloma obowiązkami informacyjnymi. Ich niespełnienie może wiązać się z przykrymi konsekwencjami dla sprzedawcy: czy to potencjalną odpowiedzialnością za naruszenie przepisów o danych osobowych czy też osłabieniem pozycji względem konsumenta, a nawet karą pieniężną za stosowanie niedozwolonych klauzul umownych. Dlatego też istotne jest dokładne sporządzenie dokumentacji oraz częste dokonywanie jej przeglądu oraz audytu, pod kątem zgodności z obowiązującym prawem (np. przepisami o przedsiębiorcy na prawach konsumenta).
