Twitter, Facebook, Youtube - to przykłady portali, z których miliony użytkowników korzystają praktycznie codziennie. Ich popularność daje firmom możliwość nawiązania z konsumentami dwustronnego, interaktywnego dialogu. O obecności w Social Mediach, ich zaletach i zasadach komunikacji z klientami rozmawiamy z Joanną Sobolewską, Customer Relationship Manager firmy Tchibo Warszawa - marki wyjątkowo aktywnej w polskiej sieci.
Państwa profil na portalu Facebook ma już ponad 150 tys. fanów. W czym upatrują Państwo podstaw tego sukcesu?
150 tys. fanów to już duża grupa i jesteśmy z tego powodu bardzo zadowoleni. Podstawy sukcesu to przede wszystkim codzienna, spójna i angażująca komunikacja, wyjście naprzeciw oczekiwaniom - pojawiamy się z naszą marką tam, gdzie są nasi konsumenci.
Promocje, konkursy, informacje o produktach – co można znaleźć na Państwa profilu?
Na naszym profilu prowadzimy stały dialog z fanami. Żartujemy, inspirujemy, informujemy o nowościach czy specjalnych promocjach, dostępnych tylko dla fanów. Organizujemy także dedykowane akcje i konkursy w postaci aplikacji, jak np. niedawno zakończona „Radość Odkrywania”, w której fani mieli możliwość podzielić się swoimi fotograficznymi interpretacjami motywów przewodnich naszych kolekcji produktów. Każdy motyw łączył się z tematem kolekcji Tchibo, np. przy okazji kolekcji „Moda deszczem malowana”, zachęcaliśmy fanów do pokazania, czym jest dla nich jesień. Uczestnicy mogli głosować na nadesłane zdjęcia. Zwycięzców wybierało również Jury. Do wygrania były atrakcyjne nagrody.
Na naszym profilu fani znajdą także wiele edukacyjnych informacji związanych z naszymi działaniami z zakresu odpowiedzialnego biznesu.
Na Państwa profilu na Facebooku umieszczony został krótki regulamin zasad korzystania z profilu i wypowiadania się na nim np. obowiązek respektowania zdania innych osób. Skąd taki pomysł? Czy częste są przypadki przekraczania przez internautów pewnych granic np. dobrego wychowania?
Na naszym profilu zostało opublikowanych pięć krótkich zasad, jest to „NETykieta Tchibo – dla przyjaznych relacji”. Na wszystkich profilach, zdarzają się sytuacje wymagające interwencji. My chcemy, aby wszyscy fani czuli się na naszym profilu swobodnie. Jednak, aby było to możliwe, każdy z nas powinien przestrzegać tych prostych zasad. Umożliwi to uczciwą i wartościową rozmowę, również pomiędzy naszymi fanami.
Nie ingerujemy we wpisy, które wyrażają negatywną opinię (do której każdy ma prawo). Fanpage przecież również do tego służy. Dzięki temu mu również się uczymy, a każdy głos fana jest dla nas ważny. Moderujemy nasz profil w zakresie eliminacji komentarzy wykraczających poza granice dobrego wychowania.
Świat Tchibo można lepiej poznać także za pośrednictwem portalu Youtube. Czy zamieszczane przez Państwa filmy cieszą się dużą oglądalnością?
Jesteśmy aktywni w mediach społecznościowych, a YouTube to najlepsze miejsce do publikowania kontentu filmowego. Umieszczamy tam reklamy, filmiki promujące kolekcje Tchibo, dedykowane materiały, np. promujące Tchibo jako dobrego pracodawcę czy przybliżające tematykę zrównoważonego rozwoju i certyfikatów, które maja nasze produkty. Obecnie mamy prawie 8 tysięcy wyświetleń. Warto zaznaczyć, że nie prowadzimy żadnej kampanii wspierającej, czy promującej te materiały. Wszystko przed nami.
Czy internauci chętnie dzielą się z Państwem swoimi spostrzeżeniami na temat funkcjonowania sklepów, opiniami na temat produktów itp.?
W zeszłym tygodniu wystartowała na Facebooku aplikacja „Zapytaj Tchibo”, której zadaniem jest zbieranie zapytań fanów na dowolny temat związany z marką. Postawiliśmy sobie za cel, odpowiadać na każde z nich. Mamy nadzieję, że będzie to dla nas nie tylko obszerna baza pytań i odpowiedzi, ale również kopalnia wiedzy na temat opinii internautów. Na bieżąco sprawdzamy i monitujemy przestrzeń internetową w poszukiwaniu informacji na temat marki i staramy się, w miarę możliwości, uwzględniać zdanie naszych konsumentów.
Z czego wynika ta wyjątkowa aktywność marki Tchibo w sieci?
Obecnie to firmy powinny wychodzić naprzeciw konsumentowi. Spotykać się z nim w miejscach dla niego naturalnych. Stąd tak duża aktywność Tchibo w sieci. Tu są nasi konsumenci, wiec tutaj jesteśmy również my. Codzienna komunikacja, możliwość zetknięcia się w czasie realnym z konsumentem, zmiana sposobu komunikacji z jednostronnego na obopólny, to charakterystyczne cechy i korzyści dzisiejszego marketingu. Chcemy z tego korzystać.
Tagi:
