Czy klienci chętnie kupują drogie kosmetyki?
Obecnie segment dóbr luksusowych ma się dość dobrze w Polsce, pomimo niewątpliwie trudniejszej niż jeszcze rok temu sytuacji w sektorze handlowym. Jak wynika z badań Euromonitor, w 2012 roku rynek kosmetyków selektywnych w Polsce wzrósł o 4,6%, w porównaniu do 1,9% wzrostu odnotowanego na rynku kosmetyków masowych. Oceniając potencjał tego rynku należy zwrócić uwagę także na porównanie udziału sprzedaży kosmetyków premium w całym rynku kosmetyków w Polsce (11%) i Europie Zachodniej (25-30%). Ta znacząca różnica oraz wzrost rynku świadczą o obiecujących możliwościach rozwoju marek luksusowych w Polsce.
Czyli to prawda, że klienci mają coraz większą świadomość tego co kupują?
Tak. Świadczą o tym również zmiany w potrzebach i oczekiwaniach klientów, a także w ich nawykach zakupowych. Obserwujemy na przykład, że klienci Sephora mają coraz bardziej rozległą wiedzę, a co za tym idzie, ich oczekiwania wobec marek rosną. Poszukują już nie tylko produktu, ale kompleksowej oferty, czyli konsultacji, wymiany wiedzy, lekcji makijażu, informacji o najnowszych trendach, porady jak dbać o swoją urodę czy stosować dane rozwiązanie, a także łatwego dostępu do potrzebnych informacji za pośrednictwem komputera lub telefonu.
Prowadzą Państwo może badania, aby poznać opinię klienta?
Oczywiście. Te zmiany potwierdzają również badania przeprowadzone przez GfK Polonia z końca 2012 roku, które jasno pokazują, że klienci perfumerii szczególną wagę przykładają do eksperckich konsultacji i dogłębnej wiedzy o produkcie.
Co marka Sephora może dodatkowo zaproponować poza zwykłymi zakupami?
W Sephora jesteśmy wyczuleni na oczekiwania klientów, dlatego dbamy o to, żeby zapewniać im poza samym produktem także kompleksową ofertę i wartość dodaną. Stąd też nasza duża aktywność w obszarze angażowania klienta w świat beauty, poprzez oferowane usługi (lekcje makijażu, usługi makijażowe, regulacja brwi, manicure, pakowanie prezentów) i liczne inicjatywy takie jak: Sephora Make Up School (bezpłatna szkoła makijażu), Salony Ekspertów Sephora (eksperckie kompleksowe konsultacje makijażowe i pielęgnacyjne), Sephora Trend Report (prezentacja światowych trendów w modzie i kosmetyce) czy spotkania z markami (np. Dior Backstage Stories). Inicjatywy te, odbywające się na terenie centrum handlowego poza perfumeriami, budują także rynek kosmetyków luksusowych, bo angażują klienta, który mógł do tej pory nie mieć styczności z daną kategorią produktów.
Nie każdy sprzedawca jest się w stanie pochwalić głęboką wiedzą na temat kosmetyki i urody. W jaki sposób odbywają się szkolenia dla pracowników?
Oczywiście, aby móc dzielić się wiedzą z klientami, kluczowe jest inwestowanie w stałe podnoszenie wiedzy i kompetencji naszych pracowników. Przykładem działań w tym zakresie może być projekt Sephora University.
Czyli?
Jest to pierwszy w branży certyfikowany, autorski program szkoleniowy dla makijażystów, w ramach którego personel naszych perfumerii rozwija swoje kompetencje pod okiem najlepszych makijażystów w branży. Szefem projektu Sephora University jest Sergiusz Osmański, dyrektor artystyczny Sephora Polska i autorytet w dziedzinie makijażu w Polsce. Współpracujemy też z zespołem światowej klasy profesjonalnych wizażystów, którzy szkolą naszych ludzi. Dzięki umiejętnościom, które pracownicy Sephora nabywają i doskonalą w trakcie nauki w Sephora University, mogą oferować klientkom naszych perfumerii najlepsze w branży porady i usługi. Chcemy, żeby wszystkie Polki, które chcą się umalować lub podszkolić w makijażu, kierowały swoje kroki do Sephora lub odwiedzały nasz videoblog makijażowy blogmakijaz.pl, gdyż to właśnie w Sephora uzyskają najlepszą poradę w branży.
Czy istnieją dowody na posiadanie tak wysokiej pozycji w tej branży?
Dzięki między innymi takim projektom jak Sephora University, jesteśmy bardzo dobrze oceniani przez klientów, i to pod wieloma względami – od wiedzy konsultantek po wyjątkowość naszej oferty, w której znajdują się liczne marki dostępne w Polsce tylko w naszej sieci. Po raz trzeci z rzędu jesteśmy zdobywcą nagrody Laur Klienta oraz nagrody Superbrands. Jak pokazują wspomniane już wcześniej badania GfK Polonia, klienci doceniają nasze wyczulenie na najnowsze trendy i uznają nas za eksperta nr 1, nie tylko w makijażu. Dlatego też możemy pochwalić się ogromną grupą stałych klientów – niektórzy z nich odwiedzają nasze perfumerie nawet szesnaście razy w roku.
Zobacz film
Sephora University
Tagi:
