Jak pokazało badanie Bain & Company przeprowadzone na grupie 20 tys. konsumentów w USA, wskaźnik Net Promoter Score (NPS) mierzący satysfakcję i lojalność klienta, wyraźnie wzrósł w pierwszym kwartale tego roku dla sklepów dyskontowych. Sieci spożywcze oferujące tańsze produkty zyskały także nowych klientów, zwiększając udziały w rynku średnio o 1,3 punktu w porównaniu do drugiego kwartału 2021. W USA inflacja wyniosła w sierpniu r/r 8,3 proc., a ceny żywności zwiększyły się o 11,4 proc. W Polsce, inflacja była znacznie wyższa i we wrześniu wyniosła 17,2 proc.
– Klienci mają coraz mniej pieniędzy w portfelu i coraz rozważniej robią zakupy. Wiele osób rezygnuje z zakupów w sklepach, które postrzegają jako bardziej premium. Wzrostu inflacji klienci szczególnie boleśnie doświadczają podczas robienia zakupów spożywczych. I to właśnie w tym segmencie lojalność klientów wystawiona jest obecnie na największe wyzwania
– mówi Patryk Rudnicki, młodszy partner Bain & Company.
W Polsce, sieci dyskontowe takie jak Biedronka, Lidl czy Netto stały się w ostatnich latach jednym z największych graczy na rynku detalicznym. Szacuje się, że obecnie odpowiadają już za około 40 proc. wartości zakupów polskich gospodarstw domowych. Według Bain & Company, ten segment handlu ma dalszy potencjał rozwoju w Polsce, czemu po części sprzyjać będzie także inflacja.
– W warunkach gwałtownego wzrostu cen artykułów spożywczych, sieci dyskontowe zyskują klientów. Obserwujemy to również w Polsce, gdzie ich udział w rynku regularnie zwiększa się. Ponieważ walka o klienta się zaostrza, sytuacja robi się bardzo trudna dla całego sektora – twierdzi Patryk Rudnicki.
W najbliższych miesiącach graczy na rynku detalicznym będą czekały jednak wyzwania. Jak wskazują eksperci Bain & Company, polski konsument w coraz większym stopniu zwraca uwagę na cenę, a coraz mniej na inne aspekty przy kupowaniu artykułów spożywczych, co potencjalnie może okazać się wyzwaniem dla formatów i sieci stawiających na szeroką ofertę premium i wygodę zakupów.
Eksperci Bain & Company podkreślają, że w obecnej sytuacji sieci handlowe powinny skoncentrować się na kilku kluczowych aspektach swojej działalności operacyjnej, by zadbać o zadowolenie klientów. Przede wszystkim powinny skupić się na towarach, które mają największy wpływ na budowanie percepcji cenowej wśród klientów. Istotną kwestią będzie także zwiększanie akcji promocyjnych i lojalnościowych, by klienci mieli przekonanie, że oferty, które otrzymują, stanowią faktyczną okazję zakupową. Komunikaty o promocjach i wyprzedażach będą tutaj odgrywać kluczową rolę.
Oprócz prowadzenia konkurencyjnej polityki cenowej, sieci spożywcze powinny również rozważyć zwiększenie inwestycji w rozwój marek własnych, by poprawić ogólne postrzeganie ich cen. Już podczas pandemii, klienci dostrzegli zalety marek własnych, gdy z powodu przerwania łańcuchów dostaw dostęp do produktów markowych był ograniczony. Obecnie udział marek własnych sieci w koszyku zakupowym Polaków oscyluje w okolicy 20 proc., podczas gdy średnia europejska przekracza 30 proc.
Równie istotne będzie też aktywne zarządzanie relacjami z dostawcami oraz innymi kontrahentami, którzy mają wpływ na poziom kosztów, uważają eksperci Bain & Company.
– Choć sytuacja jest trudna dla całego sektora, to droższe formaty nadal mają szansę efektywnie odpowiedzieć na obecne wyzwania rynkowe. Kluczowe jest tu jednak kształtowanie percepcji cenowej i dobra komunikacja z konsumentami – dodaje Patryk Rudnicki.
