- Pandemia skłoniła nas do zmiany scenariuszy badania, którymi podążają nasi tajemniczy klienci. Szczególny nacisk położyliśmy na zweryfikowanie jakości obsługi, bo kolejne lockdowny przyczyniły się do intensywnych zmian w zespołach sprzedażowych. W porównaniu do badania przeprowadzonego jeszcze pół roku wcześniej widać, że ich zaangażowanie jest dużo lepsze, choć obszar do pracy jest nadal istotny
– mówi Ewa Spychalska, International Retail Manager NEINVER.
Anonimowe ankiety tajemniczego klienta w sklepie rozpoczynają się pytaniami już o sam wygląd witryny, czy oferta zachęcała do zakupów, następnie jak zostaliśmy powitani wchodząc i czy starano się wyjść naprzeciw naszym potrzebom zakupowym. Tu ważna jest szybka identyfikacja potrzeb i sprawność obsługi. Tajemniczy klienci sprawdzają, czy sprzedawca podjął wszystkie kroki, by wizyta zakończyła się zakupem. Ważne jest też ogólne wrażenie z jakim klient opuszcza dany sklep, bo ono warunkuje często, czy będzie chciał jeszcze do niego wrócić. Ogólna ocena uzyskana dla sklepów wyniosła 78,8 procent.
- W czasie gdy klienci mają obawy przed przebywaniem w miejscach, gdzie tłumnie gromadzą się ludzie i ograniczają wizyty w sklepach relacja pomiędzy klientem i sprzedawcą powinna być dopracowana do perfekcji. Pozytywne doświadczenia zakupowe na miejscu to właśnie istotna wartość dodana w stosunku do handlu internetowego, który nie wymaga od nas wyjścia z domu – zaznacza Ewa Spychalska.
Scenariusze badawcze dotyczące centrów handlowych rozpoczynają się już w drodze z domu na miejsce. Następnie oceniana jest organizacja parkingu i wreszcie wnętrza obiektu. Tajemniczy klienci sprawdzają, czy dobrze oznakowana jest droga dojazdowa, a potem komfort korzystania z samego parkingu, m.in. organizacja miejsc postojowych, oświetlenie i przejście do pasażu handlowego. Ankieta w centrum outlet wyczerpująco weryfikuje przestrzeganie procedur sanitarnych i czystość w poszczególnych częściach obiektu, kolejno działanie punktu informacyjnego i wsparcie ze strony pracowników, a także oznakowanie wewnątrz oraz ogólny komfort, atmosferę i bezpieczeństwo. Tu ocena sięgnęła 94,2 procent. Ocenie poddane zostały również restauracje, gdzie scenariusz badania jest podobny do oceny dokonywanej w sklepie. Dodatkowo sprawdzana jest jakość serwowanych posiłków. Tu ocena wyniosła 86,8 procent.
Kolejnym etapem po podsumowaniu wyników badań są spotkania z przedstawicielami marek, zarówno na poziomie globalnym, jak również z poszczególnymi, lokalnymi najemcami na miejscu. - Nasze rekomendacje dotyczą rzeczy ważnych i są przyjmowane pozytywnie. Prawidłowe działanie zespołów sprzedażowych, organizacja sklepu i samego centrum mają kluczowy wpływ na poziom generowanej sprzedaży. Wszyscy doskonale zdają sobie z tego sprawę – podkreśla International Retail Manager NEINVER.
Kolejne edycje badania „Mystery Shopper” zostały zaplanowane jeszcze w tym roku.
