Najważniejszą – z perspektywy retailu – metamorfozę przeszedł sam klient. Dziś mamy do czynienia ze znacznie bardziej świadomym odbiorcą, który ma jeszcze wyższe wymagania i nie boi się powiedzieć „sprawdzam” – każdej marce, każdemu produktowi, każdej obietnicy. Dlatego dziś rynek (zarówno z perspektywy centrów handlowych, jak i ich najemców) musi sobie nieustannie zadawać pytania: jaki jest klient, czego szuka, czego potrzebuje.
Branża retail i wszyscy, którzy ją tworzą – firmy, najemcy, centra handlowe i sami klienci – dotarli do momentu, kiedy to zakupy przestały być wyłącznie koniecznością. Marki muszą oferować coś więcej: doświadczenia, przeżycia, emocje – i to najlepiej w wielu punktach styku. Należy pamiętać, że cena dla klienta jest tylko jednym z kryteriów wyboru, a nie determinantą decyzji zakupowych. I tu nie sposób nie wspomnieć o tym, że istotnym wydarzeniem w ciągu ostatnich lat było pojawienie się dyskontów i zwiększenie ich roli na rynku. Tylko mowa tu o dyskontach w najlepszym tego słowa znaczeniu – tych, które poza ceną oferują swoim klientom jakąś wartość dodaną, budują trwałe relacje – chociażby w mediach społecznościowych. Na przykładzie marki KiK można stwierdzić, że jest to strategia, która przynosi efekty.
Przez 8 lat obecności na polskim rynku KiK zrealizował wiele ciekawych projektów, dzięki którym zyskał w oczach klientów. Aktualnie ci nie postrzegają go wyłącznie jako sklep z dużym asortymentem i atrakcyjnymi cenami, choć nie zmieniło się to, że przychodząc do sklepu, zawsze znajdą bogatą ofertę basic’ową, produkty dobrej jakości, a także odpowiedzi na najnowsze trendy modowe i wnętrzarskie. Klient wie, co może znaleźć w KiK, a rolą sieci sklepów jest po prostu urzeczywistnianie hasła zawartego w nazwie – dawanie wyrazu temu, że to „klient jest królem”.
„Klientocentryczność” – to podejście, które mimo dynamicznie zmieniającego się świata.
