W wirtualnym świecie, który usprawnia procesy i automatyzuje sprzedaż, wciąż - na szczęście - pragniemy rozmowy z żywym człowiekiem.
Hostessa jako szansa na dialog pomiędzy Marką a Konsumentem
Przedsiębiorstwa XXI wieku mają do dyspozycji setki narzędzi promocyjnych, rozpoczynając od coraz to nowych form reklamy w internecie, poprzez wciąż prestiżową reklamę telewizyjną, na dziesiątkach form reklamy zewnętrznej kończąc. Wszystkie te formy mają niewątpliwie swoje zalety, mierzone wskaźnikami kliknięć, otwarć, wyświetleń i zakupów.
Niestety, wszystkie one mają pewien defekt, który w znaczący sposób obniża ich efektywność. Informacja na linii Marka - Konsument przebiega tylko w jednym kierunku: od komunikatu reklamowego do potencjalnego klienta. Komunikacja ta, od strategii po kreację, oparta jest na tysiącach badań rynku, analiz, ankiet, wywiadów i ekspertyz. Niestety - a może na szczęście - człowiek wciąż pozostaje nieprzewidywalny w swych celach, motywach i decyzjach.
Tradycyjna teoria marketingu uczy, że konsument działa racjonalnie i jest dobrze poinformowany. Życie pokazuje coś innego.
- Zachowania i zwyczaje konsumentów. Wydanie VI Autor: Michael R. Solomon
Gdzie jest insight?
Działania marketerów są zatem ciągłą próbą znalezienia Świętego Graala marketingu - algorytmu, który gwarantowałby sprzedażowy sukces. Mamy do dyspozycji oczywiście ośrodki badawcze, analizujące zachowania konsumenckie, jednakże praktyka badawcza pokazuje, iż konsumenci w rozmowach telefonicznych i internetowych ankietach częstokroć sami nie potrafią odpowiedzieć na pytania kluczowe dla działów sprzedaży:
Na ratunek przyjść może właśnie zespół przeszkolonych i przygotowanych Hostess, które komunikują się z klientem:
Jest to zatem idealny moment na dialog, rozmowę, ankietę i zebranie informacji. Idealny moment na odkrycie prawdziwych insightów, które znajdujemy czasem nie tam, gdzie marketerzy spodziewali się je znaleźć. Oto najbardziej zaskakujące odpowiedzi z przeprowadzanych przez nasze Hostessy ankiet w punktach sprzedaży:
“(...) cały czas w tych reklamach widzę jakieś patetyczne teksty, tymczasem mnie w samochodzie interesuje tylko bezpieczeństwo. Tylko i wyłącznie. Aspekty praktyczne. Dlaczego do licha producenci samochodów mówią do mnie w reklamach tak, jakbym miał kupić szminkę albo oranżadę? (...)”
“(...) nie, żadna z tych odpowiedzi. Ani ceny, ani karty rabatowe. Może się Pani zdziwi, ale ja tu przyjeżdżam bo to jest jedyny u nas w mieście market, w którym są kasy samoobsługowe, a one są po prostu bardziej komfortowe (...)”
Hostessa jako część strategii budowania lojalności
Hostessa może zatem stać się - i coraz częściej właśnie jest - istotnym źródłem wiedzy o potrzebach konsumenckich. Ta niezwykle cenna wiedza może stać się fundamentem budowania i redefiniowania strategii sprzedażowych na kolejne sezony. Czy jednak sama rozmowa z Hostessą może stać się także korzyścią dla klienta?
“Prawdopodobnie ci, którzy odchodzą od firm bez żadnego konkretnego powodu, doświadczają, że nie zabiega się o nich, a szerzej: nie wykazuje specjalnego zaangażowania w stworzenie więzi z klientem. Uważając obsługiwanego klienta za pewnego (już zdobytego), ułatwia mu się tylko podjęcie ostatecznej decyzji o odejściu”.
- (Skowron S., Wpływ satysfakcji i lojalności klienta na wyniki finansowe przedsiębiorstw, w: Marketing przyszłości – Trendy. Strategie. Instrumenty, red. Rosa G., Smalec A. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 594, „Ekonomiczne Problemy Usług” nr 54, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2010, s. 377-390)
Nawiązanie prawdziwego, żywego dialogu z Konsumentem będzie więc ocenione jako korzystne nie tylko z punktu widzenia Marki, która zwiększa sprzedaż i zdobywa cenną wiedzę na temat konsumenckich potrzeb, ale także z punktu widzenia Konsumenta, co wpłynie znacząco na poziom lojalności i przywiązania do marki.
Taki żywy dialog jako element strategii budowania lojalności będzie szczególnie cenny dla tych przedsiębiorstw, które znamy jedynie z ulotki, internetowego czata czy automatycznego newslettera. Prawdziwa więź, zaangażowanie i lojalność buduje się nadal właśnie na żywym słowie i spotkaniu człowiek - człowiek.
Dlaczego konsumenci kupują, czyli rzecz o technikach sprzedaży
Posiadanie wiedzy na temat potrzeb konsumentów jest podstawą osiągnięcia sukcesu i realizacji planów sprzedażowych. Niestety, odkrycie konsumenckich potrzeb i skuteczna ich realizacja nie jest zagadnieniem prostym. Dlatego tak ważne jest stałe, permanentne szkolenie z technik sprzedaży, aby spotkanie Hostessa - Konsument zaowocowało:
Według badań niemieckich [Geffroy, 1993, s. 136] występują trzy główne motywy zakupu towarów, silniejsze niż pozostałe:
Według tych badań w 90 na 100 sytuacji dokonywania zakupów decyduje co najmniej jeden z tych motywów.
- Komunikacja marketingowa a zachowania nabywców na rynku towarów konsumpcyjnych. Nierówności Społeczne, a Wzrost Gospodarczy, nr 45 (1/2016) DOI: 10.15584/nsawg.2016.1.18 prof. zw. dr hab. Mieczysław Adamowicz1Katedra Ekonomii i Zarządzania Państwowa Szkoła Wyższa im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej mgr Aneta Krasuska Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie ISSN 1898-5084.
Jak widać zatem, motywy zakupowe nie są oczywiste i dostępne dla laika. Potrzebna jest fachowa wiedza, aby działania Hostessy były celne i racjonalne.
Współpracujemy tylko z tymi Hostessami, które mają z nami podpisane umowy na wyłączność. To pozwala nam budować z nimi relacje i zaangażowanie, które przekładają się realnie na zwiększenie sprzedaży naszych Klientów. Proces szkoleń, kursów, budowania ich motywacji, to u nas proces stały, permanentny. Mamy świadomość tego, że nasze Hostessy współtworzą wizerunek naszych Klientów. To jest wielka odpowiedzialność. Sami tworzymy wizerunek naszej marki, Warsaw Media House, dlatego też doskonale rozumiemy, jakie zasoby angażowane są w powstawanie i wzmacnianie marek, projektów i całych przedsiębiorstw. Nasze Hostessy posiadają ekspercką wiedzę na temat produktów i usług naszych Klientów oraz szkolone są z najnowocześniejszych technik sprzedaży. Stosujemy także wynagrodzenie uzależnione od efektów pracy, co gwarantuje naszych Klientom opłacalność realizacji projektów przy współudziale profesjonalnych Hostess.
- mówi Piotr Sulewski, Prezes Zarządu, Warsaw Media House.
Hostessa jako wsparcie decyzji zakupowych młodych.
Szczególną grupą konsumentów są osoby młode, które nie mają jeszcze wyrobionych i utrwalonych nawyków konsumenckich. Stojąc zatem przed koniecznością podjęcia decyzji zakupowej, młodzi Konsumenci nie wiedzą, jakimi kryteriami się kierować, by ocenić i porównać produkty czy usługi różnych firm:
Młodzi konsumenci najczęściej podejmują samodzielnie decyzje, jednak z powodu małego doświadczenia rynkowego chętnie sięgają po informację i radę innych osób.
- PSYCHOLOGICZNO-SPOŁECZNE DETERMINANTY ZACHOWAŃ MŁODYCH NABYWCÓW NA RYNKU DÓBR KONSUMPCYJNYCH - Joanna Kicińska, Uniwersytet Przyrodniczy w Poznaniu, Journal of Agribusiness and Rural Development.
Okazuje się zatem, iż Hostessa może stać się cennym źródłem wiedzy dla takich właśnie młodych, zagubionych w gąszczu ofert Konsumentów. Wsparcie ze strony Hostessy w pierwszych krokach tych młodych, od niedawna autonomicznych Konsumentów, może stać się fundamentem budowania ich lojalności wobec marki.
OPRACOWANIE:
Tekst przygotowany przez siły sprzedaży Warsaw Media House. WARSAW MEDIA HOUSE to marka, której zaufali najbardziej wymagający: Puchar Skoków Narciarskich, BGŻ PNB Paribas, mBank, UPC, Bank Pekao S.A., Media Expert, Stefczyk Finase, Makro.
O AUTORZE:
Piotr Sulewski, Prezes Zarządu Warsaw Media House sp. z o.o. sp.k. Absolwent Uczelni Łazarskiego na kierunku Zarządzanie projektami, gdzie zdobył również tytuł MBA (Master of Business Administration). Obecnie studiuje analizy marketingowe w Akademii Leona Koźmińskiego. Jest doświadczonym praktykiem biznesu - zarządza i koordynuje pracą Spółki. Specjalizuje się w analizie danych i reklamie online. Wierzy, że największą wartością firmy są ludzie dlatego docenia osoby z pasją, które wykazują inicjatywę i zaangażowanie. Zaprasza do swojej sieci zawodowej na Linkedin (www.linkedin.com/in/piotr-sulewski-4928a2112/)
KONTAKT Z AUTOREM:
Warsaw Media House sp. z o.o. sp.k, ul. Wrzesińska 12 lok 1 (Port Praski), 03-713 Warszawa, NIP 524 282 29 61, e-mail: piotr@wmh.agency; TEL. 577-477-530.
