Pomimo że w ciągu kilkunastu ostatnich miesięcy zakupy online stały się codziennością i integralną częścią zachowań konsumenckich Polaków, ci nadal bardzo chętnie spędzają czas w centrach handlowych. Co więcej, przywykli do niemal nieograniczonego dostępu do fizycznych towarów i usług.
– Wbrew ukutej po pandemii teorii, że zakupy przenieśliśmy do sklepów internetowych, niepodważalnym jest fakt, że sprzedaż w offline ma atuty, które niezmiennie przyciągają klientów. W jaki sposób? Tu przeważa faktor ludzki. Interakcja między sprzedawcą a kupującym, namacalny produkt w zasięgu ręki i sam proces zakupu są rzeczywiste i jak zauważamy w naszych centrach, bardzo oczekiwane
– mówi Katarzyna Ciemińska, Centre Manager Designer Outlet Warszawa, ROS Retail Outlet Shopping.
Wszystko powyższe składa się na doświadczenie – element nieodzowny w procesie decyzyjnym podczas zakupów. Pozytywne emocje wynikające ze spędzania czasu i robienia przyjemności sobie lub najbliższym, zadowolenie odczuwane podczas pobytu w galerii i poczucie bezpieczeństwa co do jakości, wyglądu i oczekiwań wobec samego towaru ma duży wpływ na decyzyjność zakupową klienta. Tu właśnie obiekty handlowe wykonują olbrzymią pracę, by sprostać temu zadaniu. Projektują ścieżkę doświadczenia biorąc pod uwagę takie obszary jak: komfort i wygoda dokonywania zakupów, kształtowanie ciekawej oferty towarów i usług - dostępność światowych marek, ciekawe propozycje gastronomiczne. Wszystko to łącznie ma za zadanie zainteresować, zatrzymać i skłonić do zakupów w danym miejscu.
Co jeszcze składa się na ogólne doświadczenie zakupowe w centrum handlowym? – Kluczem do utrzymania klienta jest spełnianie jego potrzeb. Liczy się łatwość dojazdu i liczba miejsc parkingowych, dobra nawigacja centrum, ułatwiająca poruszanie się po obiekcie, sama architektura centrum – piękne i ciekawe wnętrza wyzwalają pozytywne wrażenia estetyczne – mówi Katarzyna Ciemińska. – Doskonałym przykładem sukcesu w tym wymiarze jest Designer Outlet Warszawa. Po uruchomieniu nowego skrzydła handlowego, które skupia wiele marek premium, jest pięknie zaprojektowane i zaaranżowane oraz ma bezpośrednie, wygodne wejście z wielopoziomowego parkingu, liczba odwiedzających stale rośnie. Należy też dodać, że są to klienci realnie dokonujący zakupów w znajdujących się tu salonach i korzystający z gastronomii.
Przywiązanie do miejsca to jedno, ale drugim istotnym zagadnieniem jest dbałość o budowanie pozytywnych interakcji z klientami przede wszystkim na poziomie marketingowym. Co prawda lubimy wyprzedaże, promocje i atrakcje organizowane w centrach handlowych, jednak muszą one być dobrze zaprojektowane, komunikowane i przynosić rzeczywiste wymierne korzyści kupującym. - Różnorodność akcji promocyjnych nie wystarczy, pamiętając, że bazujemy na doświadczeniu i emocjach klientów w centrach Designer Outlet od kilku sezonów prowadzimy znane i wyczekiwane Szalone Tygodnie – kilka dni z wyprzedażami pogłębionymi nawet do -80% - mówi Agnieszka Kuś, Senior Marketing Manager Designer Outlet Warszawa, ROS Retail Outlet Shopping. - Cykliczność – min. 2 razy w roku i stałe hasło akcji przywołują wspomnienia pozytywnych emocji wynikających z poprzednich zakupów i zachęcają do ponownego wzięcia udziału w naszej sztandarowej akcji prosprzedażowej.
Chcąc celnie odpowiadać na oczekiwania klienta, należy nieustannie badać jego potrzeby, reakcje i nastroje. Dziś dzięki wykorzystywaniu nowych technologii, firmy dysponują większymi niż kiedykolwiek wcześniej możliwościami budowania pozytywnych doświadczeń klienckich. Zarówno producenci markowych produktów, jak również sieci handlowe widzą w tym obszarze wielkie szanse na budowę trwałych relacji z kupującymi i utrzymanie ich lojalności. Wyzwaniem dla sklepów i centrów handlowych z pewnością będzie nie tylko nauka sprawnego analizowania demograficznych motywatorów zachowań konsumentów będących przedstawicielami różnych generacji, ale także stworzenie spójnego: fizycznego i cyfrowego doświadczenia, które odpowiadać będzie wartościom i światopoglądom starszych i młodszych konsumentów. To właśnie ci wchodzący na rynek zakupowy dyktują obecnie trendy i potrzeby. W XXI wieku obserwujemy fenomen nazwany tzw. „Efektem Echa”, który polega na tym, że to dzieci uczą swoich rodziców korzystania z produktów i usług, a nie odwrotnie. Rozwiązania cyfrowe, media społecznościowe i nowe technologie adaptowane są w pierwszej kolejności przez młodsze pokolenia. I to właśnie umiejętność włączenia możliwości cyfrowych w handel tradycyjny pozwala na zaoferowanie pełnego doświadczenia zakupowego.
