Robiąc prezent gwiazdkowy myśl o tym, kogo chcesz obdarować, nie o prezencie
Podobnie jest w momencie tworzenia CX, aby wykreować ten wyjątkowy, nie warto pytać, czy aktualny jest zadowalający. Klienci nie chcą się tym zajmować. Nie myślą o tym, czy proponowana ścieżka zakupowa, opakowanie czy formuła, jaką wita ich pracownik jest dla nich zadowalająca. Jeśli będziemy o to pytać, uzyskamy odpowiedzi, które ocenią to, jak jest, ale nie zbliżą nas do tego, jak powinno być. Klient nie wie, jakiego oczekuje doświadczenia. Nie potrafi go opisać, rzadko jest w stanie określić jakiś konkretny element na przykład: że chciałby mieć więcej miejsca w przymierzalni lub być szybciej obsłużony.
Co zatem zrobić? Porozmawiaj z tą osobą, zobacz, na co żywo reaguje, pomyśl o jej pasjach. Obserwuj ją w codziennych aktywnościach i szukaj tego, co może jej w nich pomóc…
Doświadczenie trzeba rozebrać na czynniki i zbudować w świecie klienta szeroki kontekst dla każdego czynnika. Zobaczyć, co klientowi daje cała ścieżka zakupowa. Nie tylko to, co kupuje, ale cały kontekst. Jakie jego potrzeby realizuje? W jakie zachowania się wpisuje? W tym celu, zamiast pytać "JAK ROBISZ ZAKUPY" – należy "ZROBIĆ Z BADANYM ZAKUPY". Dopytywać: Co? Jak? I po co to robi? Spędzić z nim kilka godzin, dzień, tydzień … Obserwować. Szukać potencjalnych przestrzeni na prezentacje oferty, na interakcje, na relacje z marką. Poszukiwanie przewagi rynkowej w ulepszaniu istniejącego produktu czy poprawie przestrzeni sprzedaży – pytanie klienta co działa, a co nie - bardzo zawęża, zamyka temat na wiele ważnych insightów.
Jeśli to możliwe nie kupuj „bezpiecznej” opcji. Pasję, którą włożysz w wybór, poczuje osoba, której kupiłeś prezent.
Liczby wydają się bezpieczne. Łatwo można powiedzieć 37% badanych chce tego, a 22% tego. Jasno wskazują co trzeba zrobić, aby było, tak jak chcą klienci – przecież XXX% powiedziało… Tylko czy na pewno? Czy klienci chcą tego, co powiedzieli, że chcą? Czy naprawdę to coś sprawi, że będą kupować więcej i częściej?
My uważamy, że nie. Dlatego nie generujemy danych, tylko dajemy odpowiedzi. Z empatią poszukujemy tego, co ludzi cieszy i motywuje. Łączymy metody i kompetencje, by zbliżać się do sedna tego, co ludzi porusza. Kreujemy pozytywne doświadczenia, które są też naszym udziałem – to wyzwala PASJĘ. Dziś ludzie chcą głębokich, autentycznych i satysfakcjonujących doświadczeń. Ich wymagania rosną. Gdy angażują siebie i swój czas – oczekują w zamian jakości i wartości.
Co w przypadku galerii handlowych, czy mogą ułatwić wybór swoim klientom?
Jak najbardziej, jednak wszystko leży w rękach ekspertów (VM) kreujących witryny, stoły ekspozycyjne, czy wystrój lokali. Wszystkie te elementy muszą zostać wyjątkowo, bogato przedstawione, nie tylko budując świąteczny nastrój, ale także powinny nakierowywać na konkretny prezent, prezenty (dla zainteresowanej grupy odbiorców). Przede wszystkim należy zwrócić uwagę klientów, którzy ostatecznie skorzystają z przedstawionej opcji. Kreując gotowe rozwiązania (w tym przypadku prezenty), nie tylko rozładowujemy świąteczne napięcie, ale również skracamy czas obsługi. Pakiety najlepiej odzwierciedlają potrzeby klientów, którzy w swojej kreatywności poszukują idealnie zestawionej oferty. Z drugiej strony, pamiętajmy, że okres świąteczny to także czas wzmożonego ruchu, w którym obsługa musi sprostać oczekiwaniom klientów. Wzmożony ruch, jak sama nazwa wskazuje, generuje kolejki w sklepach, co budzi frustrację, a także negatywnie wpływa na świąteczny nastrój, dlatego dodatkowi asystenci (szczególnie przy kasach samoobsługowych) wspomogą pracę regularnych pracowników. Istotne z punktu widzenia sklepów w galeriach handlowych będzie również zabezpieczenie kryzysowych sytuacji np. braku towaru. Przygotowując wcześniej odpowiednie rozwiązania, zamienniki pozwolimy klientom w pełni cieszyć się świątecznymi zakupami.
