Polacy najchętniej korzystają z promocji posezonowych, wyprzedaży poświątecznych i noworocznych oraz promocji oferowanych przez sprzedawców w ramach Czarnego Piątku. 8 na 10 konsumentów przyznało, że zdarza im się wstrzymywać z zakupem lub celowo z nim czekać do momentu startu promocji lub wyprzedaży. Na rozpoczynających się właśnie poświątecznych i noworocznych wyprzedażach Polacy zamierzają wydać średnio 325 złotych. Produkty cieszące się największym zainteresowaniem podczas wyprzedaży i promocji to kosmetyki, odzież i bielizna oraz sprzęty elektroniczne i AGD. Ponad połowa konsumentów (51%) przyznała, że Customer Experience tj. doskonała jakość obsługi klienta jest najważniejszym kryterium wpływającym na budowanie lojalności do sprzedawcy, a tym samym chęć dokonywania kolejnych zakupów w tym samym miejscu – wynika z najnowszego raportu firmy doradczej KPMG w Polsce.
Blisko 60% konsumentów, którzy wzięli udział w badaniu KPMG przyznało, że zdarza im się wstrzymywać z decyzjami zakupowymi do momentu rozpoczęcia wyprzedaży lub promocji. Z kolei 23% badanych celowo wstrzymuje się z zakupami do startu promocji – jest to dla nich stały i intencjonalny sposób dokonywania zakupów. Wstrzymywanie się z realizacją zakupów jest bardziej widoczne wśród kobiet (89% wskazań) i najmłodszych konsumentów z tzw. pokolenia Z (92% wskazań).
Zaledwie 2% Polaków nie korzysta z promocji
Wyprzedaże i promocje na stałe wpisały się do kalendarza zakupowego Polaków. Konsumenci w Polsce najchętniej korzystają z promocji posezonowych (62% wskazań), które kojarzą się z największymi obniżkami cen i najlepszymi okazjami. Dużym zainteresowaniem cieszą się również promocje świąteczne i noworoczne, z których najchętniej korzysta 56% Polaków. Wzrosła popularność Czarnego Piątku (ang. Black Friday), który został wymieniony w tym roku jako jeden z najchętniej wybieranych typów promocji przez połowę ankietowanych Polaków. Najmniej popularne wśród konsumentów są akcje promocyjne w ramach Cyfrowego Poniedziałku (ang. Cyber Monday), na które wskazało 16% ankietowanych, o 1 p.p. mniej niż w ubiegłorocznej edycji badania. Warto zaznaczyć, że tylko 2% Polaków zadeklarowało, że nie korzysta z promocji lub wyprzedaży.
Jako społeczeństwo dobrze przyjęliśmy zjawisko promocji i jak wskazują statystyki bardzo masowo z nich korzystamy. Jeśli chodzi o najnowsze trendy dotyczące promocji Czarny Piątek czy Cyfrowy Poniedziałek, to ich pozycja bardzo się różni. Czarny Piątek jest intensywnie promowany i znalazł się w gronie trzech najpopularniejszych promocji, zaś Cyfrowy Poniedziałek nie odgrywa znaczącej roli. Elementem łączącym te dwie promocje jest fakt, że deklarowane zainteresowanie nimi praktycznie nie zmieniło się w porównaniu do 2017 r.
– mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.
Cena niezmiennie głównym czynnikiem motywującym do zakupu w trakcie promocji
Podobnie jak w ubiegłorocznej edycji badania, najważniejszym czynnikiem wpływającym na podjęcie decyzji zakupowej jest dla 3/4 Polaków atrakcyjna cena produktu. Impulsem, emocjami czy szumem wokół wyprzedaży w czasie promocyjnych zakupów, zgodnie z deklaracjami, kieruje się zaledwie 9% konsumentów. Biorąc pod uwagę deklarowane wydatki Polaków podczas poszczególnych typów promocji, najwięcej pieniędzy Polacy planują wydać podczas świątecznych lub noworocznych wyprzedaży – średnio 325 złotych. Niewiele mniej, średnio 319 złotych klienci wydali na zakupy podczas Czarnego Piątku, z kolei na promocje posezonowe zamierzają przeznaczyć średnio 316 złotych.
Cyfryzacja naszego codziennego życia jest bardzo łatwa do zaobserwowania na przykładzie zakupów, nawet realizowanych w sklepach stacjonarnych. Przed podjęciem decyzji o zakupie, blisko 60% Polaków odwiedza strony internetowe sprzedawców. O dużej roli dostępu do internetu i wrażliwości cenowej podczas podejmowania decyzji zakupowej, świadczy fakt dynamicznie rosnącej, aż o 14 p.p. w stosunku do poprzedniego roku, roli tzw. porównywarek cenowych. W tym roku już 41% konsumentów przed dokonaniem zakupu sprawdzało cenę produktu w dedykowanym do tego serwisie internetowym
– mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.
Kosmetyki oraz odzież i bielizna najchętniej kupowanymi produktami podczas promocji
W trakcie trwających promocji i wyprzedaży Polacy najczęściej dokonują zakupu kosmetyków (58% wskazań). W dalszej kolejności konsumenci chętnie wybierają odzież i bieliznę (53%), a połowa Polaków podczas wyprzedaży kupuje sprzęty elektroniczne oraz AGD – ich nabywcami standardowo są częściej mężczyźni (61%) niż kobiety (39%). Obuwie, które w ubiegłorocznej edycji badania było najchętniej kupowanym produktem podczas promocji, w tym roku spadło na 5. miejsce – podczas wyprzedaży obuwia poszukuje 45% konsumentów.
Okres wyprzedaży jest również czasem, w którym Polacy dokonują zakupów produktów z wyższej półki czy produktów typu premium, na które zazwyczaj sobie nie pozwalają. Aż 24% respondentów przyznało, że często zdarza im się kupować produkt z wyższej półki podczas promocji lub wyprzedaży, a dla 26% okres promocji jest jedyną okazją do zakupu takich produktów. Najczęściej w ten sposób kupowana jest elektronika i AGD, kosmetyki, obuwie, odzież oraz biżuteria i zegarki.
Doskonała obsługa (CX) buduje lojalność wobec sprzedawcy
Nieco ponad połowa badanych konsumentów (51%) przyznała, że to Customer Experience, czyli doskonała obsługa klienta, jest najważniejszym czynnikiem, który wpływa na budowanie ich lojalności do danego sprzedawcy i chęć dokonania kolejnych zakupów w tym samym miejscu. 45% klientów uważa, że na ich lojalność wpływa dostępność promocji dostosowanych do ich potrzeb, a dla 41% istotną rolę odgrywa istnienie programu lojalnościowego.
Aspekty obsługi klienta były zawsze ważne, ale obecnie w erze cyfrowego klienta, który porównuje swoje doświadczenia i jednocześnie przenosi je pomiędzy branżami, Customer Excellence (CX) staje się więcej niż kluczowe. Liderzy rynku, konkurencję w obszarze Customer Excellence, podobnie jak klienci, uznają w perspektywie długookresowej za bardziej istotną niż programy rabatowe czy standardowe programy lojalnościowe. Nasze analizy wskazują również, że mimo składanych deklaracji w procesach decyzyjnych, takich jak zakupy czy wybór nowego pracodawcy, aspekty związane ze społeczną odpowiedzialnością biznesu Polacy uznają za mało istotne
– mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.
51% Polaków kupuje na polskich platformach zakupowych
Ponad połowa Polaków najczęściej robi zakupy online za pośrednictwem polskich platform zakupowych. Co piąty konsument (22% wskazań) kupuje przez internet korzystając z polskiej porównywarki cenowej. Z popularnych zagranicznych sklepów internetowych i platform zakupowych spoza Polski korzysta zaledwie 3% ankietowanych.
W okresie atrakcyjnych cenowo promocji 1/3 Polaków kierowana impulsem lub rekomendacją w sklepie decyduje się na zakup dodatkowego, wcześniej nieplanowanego produktu. Najczęściej dotyczy to kosmetyków (30%) lub odzieży i bielizny (29%).
Aż o 10 p.p. w stosunku do ubiegłorocznej edycji badania wzrosła liczba osób (25%), które zamówiły więcej niż jedną sztukę tego samego produktu np. w celu porównania rozmiaru, następnie planując jego zwrot. Przymierzanie produktów w domu, a następnie odsyłanie tych, które nie spełniają oczekiwań jest przede wszystkim domeną najmłodszych Polaków.
Dominacja cyfrowych agregatorów handlu internetowego w Polsce, za pośrednictwem których zakupy deklaruje 73% klientów handlu online jest bardzo wyraźna. Jest to czynnik wyróżniający nas na globalnym rynku, gdzie jest on średnio na poziomie 50%, najwyższe wskazania w Chinach i Indiach przekraczające 80%. Przy zakupach online obserwujemy również silny wzrostowy trend zakupów z planowaną opcją zwrotu. W ciągu ostatnich dwóch lat odsetek Polaków, którzy tego dokonują wzrósł z ok. 6 do 25%
– mówi Maciej Szatkowski, starszy menedżer w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.
