Polacy bardzo rzadko zwracają zakupione towary, ale wybierają sklepy, które wyraźnie komunikują taką możliwość i stosują liberalną politykę w tym zakresie.
Święta to szczyt sezonu zakupowego. Czy w tym czasie Polacy dokonują impulsywnych i nieprzemyślanych decyzji podczas wybierania miejsc w których kupują prezenty czy może zwracają uwagę na takie aspekty jak możliwość zwrotu czy wymiany towaru? Według badania kancelarii prawniczej Deloitte Legal co trzeci kupujący (29 proc.) bierze pod uwagę politykę zwrotów stosowaną przez dany sklep podczas świątecznych zakupów. Mimo to, aż 84 proc. respondentów nie zdarzyło się zwrócić prezentu. Badanie pokazało również, że aż co czwarty Polak miał przynajmniej raz problem ze zwrotem lub wymianą towaru przez utrudnienia ze strony sklepu. W kontekście zakupów istotna jest też planowana przez Komisję Europejską znacząca zmiana regulacji konsumenckich.
Jedna trzecia Polaków deklaruje, że podczas zakupów bierze pod uwagę politykę zwrotów stosowaną przez dany sklep. Nieco bardziej istotne jest to dla kobiet niż mężczyzn. Badanie Deloitte Legal pokazało również, że na politykę zwrotów zwracają szczególnie uwagę osoby młodsze – w przedziałach wiekowych od 25 do 34 i od 35 do 44 lat (odpowiednio 43 proc. i 41 proc), najmniej ważne jest to dla osób pomiędzy 55 a 64 rokiem życia (13 proc.).
Co trzeci Polak podczas zakupów zwraca uwagę na politykę zwrotów i wymiany obowiązującą w danym sklepie. Jest to niższy odsetek niż w krajach Europy Zachodniej, jednak jest on dość wysoki biorąc pod uwagę wciąż zbyt małą świadomość swoich uprawnień.
- mówi Katarzyna Karasiewicz, radca prawny i partner w Deloitte Legal.
Zaledwie 16 proc. Polaków zdarzyło się oddać prezent, który otrzymali. Częściej robiły to osoby w przedziałach wiekowych 18-24 i 25-34 lat (odpowiednio 21 proc. i 24 proc.). Najrzadziej natomiast osoby powyżej 55 roku życia (8 proc.). Jak pokazało badanie Deloitte Legal, dochód netto i miejsce zamieszkania również mają wpływ na decyzje odnośnie zwrotu prezentu – żadna z osób, które zadeklarowały, że zarabiają 4 tys. zł netto i więcej nie zwróciła upominku, częściej robią to natomiast mieszkańcy dużych miast i metropolii (po 24 proc.) niż wsi (7 proc.). Aż co czwartemu z badanych zdarzyło się, że sklep utrudniał zwrot lub wymianę towaru. Co ciekawe, częściej spotykało to mężczyzn (29 proc.) niż kobiety (22 proc.).
Badanie Deloitte Legal pokazało również, że najbardziej zachęcającym czynnikiem do zakupów w danym sklepie jest dłuższy czas na dokonanie ewentualnego zwrotu niechcianego towaru – odpowiedziało tak aż 43 proc. respondentów. Natomiast najmniej ważny jest dla konsumentów brak konieczności posiadania paragonu, by zwrócić dany produkt.
Świadomość o możliwości zwrotu towaru, wpływa na decyzje zakupowe
Wyniki badania Deloitte Legal oraz plany Komisji Europejskiej w zakresie reformy prawa konsumenckiego, dotyczące m.in. regulaminów sklepów internetowych, pokazują, że konsumenci nie poświęcają zbyt wiele czasu i uwagi, by zaznajomić się ze swoimi uprawnieniami i zasadami korzystania z nich, w tym z zasadami zwrotu towarów. Jednocześnie to właśnie znajomość praw jakie przysługują konsumentowi w związku z daną transakcją oraz brak obaw dotyczących uciążliwości procedur, odgrywa znaczącą rolę podczas podejmowania decyzji o zakupie.
Brak znajomości uprawnień przekłada się na posługiwanie się przez konsumentów schematami myślowymi, gdzie korzystanie ze swoich przywilejów jest równoznaczne z wysiłkiem, problemami i kosztami. Udostępnienie konsumentom krótkiej i prostej informacji o ich prawach, której lektura nie będzie stanowiła bariery psychologicznej może wpłynąć na zmniejszenie oporu konsumentów przy podejmowaniu decyzji o zakupie towaru w danym sklepie. To może być szczególnie istotne dla sklepów internetowych, wśród których widzimy ogromną konkurencję.
– zaznacza Katarzyna Karasiewicz.
Często, myśląc o zwrotach produktów, konsumenci przenoszą swoje doświadczenia związane z oddawaniem przedmiotów wadliwych reklamowanych w ramach gwarancji, na kwestie zwrotów dokonywanych w związku z uprawnieniem przyznanym dobrowolnie przez sprzedawcę.
Nawet w przypadku zwrotu towarów wadliwych, konsumenci rzadko kiedy rozróżniają procedurę reklamacji na podstawie gwarancji lub rękojmi, a co za tym idzie, kojarzy im się to z czymś trudnym i czasochłonnym, więc nie korzystają często z prawa zwrotu czy wymiany produktów uszkodzonych. W przypadku towarów, które nie są wadliwe, polscy konsumenci wciąż uznają prawo zwrotu - przyznane dobrowolnie przez sprzedawcę - za rzadko spotykane udogodnienie
– stwierdza Katarzyna Karasiewicz.
Bardzo dobre wyniki niektórych graczy na rynku sklepów internetowych oferujących obuwie i odzież są dobrą ilustracją tego, że polscy konsumenci doceniają liberalną politykę zwrotów, szczególnie jeśli koszty zwrotów towaru są niewielkie lub wręcz pokrywane przez samego przedsiębiorcę.
Komisja Europejska ułatwia e-zakupy
W przyszłym roku Komisja Europejska powinna przedstawić zapowiadany już rewolucyjny plan zmiany regulacji konsumenckich, w szczególności dotyczący działalności sklepów internetowych. Jednocześnie Komisja Europejska dąży do zniesienia tak zwanego blokowania geograficznego. Wejście w życie rozporządzenia dotyczącego geoblokad oraz potwierdzenie kierunku zmian w zakresie regulaminów sklepów internetowych powinno znacząco wpłynąć nie tylko na upowszechnienie dostępności produktów ofertowych przez sklepy internetowe, na ich ceny, ale też na otwartość konsumentów na korzystanie z usług zagranicznych sprzedawców internetowych . Z badania KE dotyczącego ograniczeń terytorialnych i blokowania geograficznego na rynku unijnym z 2016 r. wynika, że jedynie 15 proc. konsumentów w Unii dokonuje zakupów online od sprzedawców z zagranicy. Dane pokazują też, że aż 63 proc. sklepów internetowych stosuje blokady geograficzne, natomiast w przypadku sprzedawców z państw, które weszły do Unii Europejskiej po 2004 roku ten odsetek wynosi aż 84 proc. Dotyczy to zwłaszcza Czech, Słowacji, Węgier, Słowenii, Litwy, Łotwy, Estonii, Bułgarii, Rumunii, Chorwacji oraz Polski.
