Każde centrum handlowe ma swój unikatowy profil i targetuje ofertę do konkretnych osób, co tym samym determinuje rodzaj programów lojalnościowych. Podstawą wyboru jest przede wszystkim identyfikacja potrzeb, określenie grupy docelowej i dopasowanie odpowiedniego narzędzia aktywizującego grupę odbiorców i finalnie zwiększającego ruch w samej galerii. W przypadku Agora Bytom zdecydowaliśmy się program lojalnościowy od Visual Effect, doświadczonej firmy na rynku, która stale aktualizuje aplikację, dopasowując ją do najnowszych trendów.
Nasi klienci za każdy zakup powyżej 20 zł otrzymują wirtualną walutę (Agora Monety) w formie cashbacku, które mogą wymieniać na nagrody. Pula prezentów jest bardzo zróżnicowana – zaczynając od kawy i deserów w strefie food court, poprzez upominki dla dzieci, kosmetyki, a kończąc na skórzanych akcesoriach i odzieży. Program wprowadziliśmy w okresie pandemii, gdy Agora Bytom była zobowiązana, z uwagi na obostrzenia sanitarne, do rezygnacji z eventów, które zawsze przyciągały do nas sporą grupę osób. Postanowiliśmy w inny sposób zaktywizować klientów i zdecydowaliśmy się na program lojalnościowy, który będzie premiował tych, którzy robią u nas często zakupy i to niekoniecznie za duże kwoty. Nasza galeria znajduje się w centrum miasta i klienci przechodząc przez jej teren, wstępują, by zrobić zakupy spożywcze, drogeryjne czy skorzystać z oferty food court. Zależało nam, by poczuli się oni docenieni i wdrożyliśmy narzędzie, który premiuje każdy ich zakup w Agora Bytom. Wyzwaniem była tu odpowiednia motywacja klientów już na starcie, by zachęcić ich do rejestracji w platformie – zarówno z poziomu aplikacji jak i strony internetowej. W tym celu przygotowaliśmy nagrodę na start dla osób przystępujących do zbierania Agora Monet.
Nasz program jest oparty o panel analityczno-statystyczny, który umożliwia nam pozyskiwanie danych o ruchu klientów i pomaga planować działania związane z dotarciem do jeszcze większej liczby osób. Skuteczność tego narzędzia polega na odpowiednim rozpoznaniu klienta na podstawie takich czynników charakterystycznych jak miejsce zamieszkania, płeć, wiek, czas spędzony w centrum czy preferencje zakupowe. Mamy również możliwość wygenerowania tzw. mapy ciepła, która pokazuje nam te obszary, z których klienci są aktywni oraz te, gdzie jako galeria handlowa musimy dotrzeć. Biorąc pod uwagę powyższe dane, uważamy że program przynosi rezultaty, a my możemy z jednej strony zaproponować klientom najlepszą ofertę dopasowaną do ich potrzeb, a z drugiej strony wesprzeć naszych najemców. Ten ostatni czynnik jest obecnie decydujący i centra handlowe, w tym my również, wybierają te programy lojalnościowe, które są w stanie wspomagać ich marki. Nasz system działa na zasadzie cashbacków, które możemy dostosować indywidualnie do każdego najemcy, pomagając mu tym samym zyskać nowych klientów i wzmocnić przywiązanie już obecnych. Przykładowo, podczas akcji „Moda męska” klienci otrzymują większą stopę zwrotu z paragonów ze sklepów z odzieżą i dodatkami dla mężczyzn. Programy lojalnościowe powinny też dawać, tak jak to się dzieje w naszym przypadku, możliwość personalizacji i elastycznego planowania akcji specjalnych. Na podstawie mapy ciepła jesteśmy w stanie wyselekcjonować konkretną grupę odbiorców, na której nam zależy i skierować do niej ofertę promocyjną. Takie podejście pomaga nam na bieżąco monitorować efektywność naszych działań marketingowych i szybko reagować na zmieniające się trendy.
